Ein Schild mit der Aufschrift: „Unser Betrieb ist für eine Sommerpause geschlossen.“ sorgt in den seltensten Fällen für glückliche Gesichter. Jeder braucht mal Urlaub, das steht außer Frage. Eine fehlende Kundenbetreuung kann die Kundenzufriedenheit allerdings massiv beeinflussen, oder dazu führen, dass sich eigene Kunden eine Alternative suchen. Doch es gibt Lösungen. Was kann man tun, um solche Vorfälle abzufangen?
Das richtige Timing beim Betriebsurlaub
Zunächst einmal ist es hilfreich, wenn sich Unternehmen mit ihren Schließzeiten an die im Bundesland vorherrschenden Ferienzeiten halten. Wird der Betrieb beispielsweise drei Wochen in den Sommerferien geschlossen, sind auch viele Kunden zeitgleich im Urlaub und der potentielle Ansturm wird minimiert.
Zudem sollte man als Unternehmer einen solchen Urlaub in den Ferien immer frühzeitig und über verschiedene Kanäle ankündigen. So können sich die Kunden bereits vor dem Urlaub mit der Schließzeit vertraut machen. Ein E-Mail Newsletter zu diesem Thema wäre beispielsweise eine gute Idee, um die Kunden nicht nur auf die Betriebsferien, sondern auch auf die Möglichkeiten der Betreuung in dieser Zeit hinzuweisen. Am schnellsten agiert man aber immer noch über die sozialen Kanäle. Ein Facebook Post, oder eine informative Instagram Story mit den genauen Daten zu eurem Urlaub können schnell Botschaften verbreiten.
Wichtig ist aber auch, nicht nur mitzuteilen, dass man für einige Zeit schließt, sondern dem Hilfesuchenden auch die Möglichkeit gibt, eine Nachricht zu verfassen, um sein Anliegen zu schildern, ihm also trotzdem die Möglichkeit der Kontaktaufnahme bereit stellt. Das kann ein Verweis auf die E-Mail Adresse sein oder ein Chatbot, der Anliegen aufzeichnet. Es steigert nachhaltig die Kundenzufriedenheit, wenn Kunden während der Schließzeiten des Unternehmens dennoch eine Form des Kontakts halten können. Beim erfolgreichen Customer Management kommt es vor allem darauf an, dass sich die Kunden von der allgemeinen Kundenbetreuung nicht im Stich gelassen fühlen. Je mehr Interaktions- und Aktionsmöglichkeiten die Kunden haben, umso weniger fällt der Betriebsurlaub bei der Kundenzufriedenheit ins Gewicht.
Customer Management in den Betriebsferien
Kommen wir zurück auf die gute alte Digitalisierung: Automatisierte Prozesse können vor allem im Customer Management schnell Abhilfe schaffen. Eine moderne Webseite bietet den Abnehmern nicht nur die Möglichkeit sich umfassend zu informieren, sondern erlaubt es auch in den Ferien einen Termin für nach dieser Zeit zu vereinbaren. Am besten geht das mit einem Onlinebuchungskalender, der auf der Website oder dem Facebook Profil integriert wird und dem Kunden die Möglichkeit zu bieten ein passendes Datum für den nächsten Termin auszuwählen.
Zudem kann die Betreuung der Kunden auch ausgelagert werden. Ein Beispiel:
Ein Unternehmen machen in den Sommerferien einen wohlverdienten Urlaub. Kunden werden auf der Webseite über den Urlaub informiert und erhalten dennoch die Möglichkeit Fragen per E-Mail oder Text-Chat zu stellen. Natürlich musst Du jetzt nicht im Urlaub auch noch diese Arbeiten übernehmen. Da es sich um digitale Prozesse handelt, kann das Customer Management für den Betriebsurlaub auch einfach an einen anderen Betrieb oder einen Experten ausgelagert werden. Das kostet das Unternehmen zwar Geld, doch die Kundenzufriedenheit steigt, da sich die Kunden auch während der Schließzeiten betreut fühlen.
Kleine Lösungen mit wenig Aufwand
Ist Dein Unternehmen noch zu klein für diese Lösungen, kannst Du auch einen Teil Deines Urlaubs opfern und selbst das Customer Management übernehmen. Sich eine halbe Stunde am Abend oder am Morgen Zeit zu nehmen und E-Mails von Kunden zu beantworten, ist auch im Urlaub für viele Menschen ein vertretbarer Aufwand. Selbst diese kleinen Gesten tragen dazu bei, die Zufriedenheit deiner Kunden zu steigern.
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