Online-Kundenbewertungen sind heutzutage von entscheidender Bedeutung für den Erfolg deines Unternehmens. Diese können potentielle Kunden beeinflussen und das Image einer Marke formen. Während positive Bewertungen bekanntlich ein Unternehmen stärken und Vertrauen schaffen, können negative Bewertungen dein Image schädigen und sich negativ auf den Umsatz auswirken. Doch wie solltest du als Unternehmen am besten mit negativen Bewertungen umgehen? Erhalte hier 10 Tipps, um negative Bewertungen in Chancen zu verwandeln und das Image trotzdem zu stärken.
Warum negative Bewertungen für dein Unternehmen nicht schlecht sein müssen
Viele potentielle Kunden stehen Unternehmen mit rein positiven Bewertungen skeptisch gegenüber und suchen bewusst nach ein paar schlechten Rezessionen, um einen realistischen Eindruck vom Produkt oder der Dienstleistung zu gewinnen. Ein Unternehmen, welches nur 5-Sternebewertungen hat, scheint unglaubwürdig und weckt erste Zweifel an der Wahrheit der abgegebenen Bewertungen. Kunden haben zudem sehr wohl Verständnis dafür, dass nicht alles perfekt läuft. Wichtig ist hier, wie damit umgegangen wird und wie diese Probleme gelöst werden. Viele Menschen nehmen sich die Zeit, um gerade die Reaktionen auf die negativen Bewertungen der Unternehmen zu lesen. Demnach ist eine durchdachte Antwort auf die negativen Bemerkungen des Kunden mehr als eine Verteidigung. Sie bieten dir eine gute Möglichkeit dein Image zu stärken, dich als Unternehmen zu positionieren und Persönlichkeit und Empathie zu zeigen.
10 Tipps für den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen
1. Objektivität
Negative Bewertungen erhält keiner gerne. Bevor du auf negative Kommentare eingehst, solltest du einen klaren Kopf haben und dir eine geeignete Antwort dazu überlegen. Mach dir bewusst, dass ein schlechter Kommentar nur eine subjektive Erfahrung des Kunden widerspiegelt, bei der die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Es ist nur eine Meinung und betrifft dich und deine persönlichen Fähigkeiten nicht. Gewinne also den nötigen Abstand zur negativen Bewertung und mache dich dann an einen Lösungsansatz.
2. Beachte den hohen Stellenwert einer Bewertung
Jede Kundenbewertung hat ihren Wert. Oft muss man Kunden effektiv darauf ansprechen, um neue Bewertungen zu erhalten. Dein Kunde hat sich also effektiv Zeit genommen, um eine Bewertung abzugeben, auch wenn diese nicht deinen Vorstellungen entspricht. Schätze also, dass dein Kunde proaktiv dein Unternehmen bewertet.
3. Sachverhalt prüfen
Prüfe zunächst gründlich, was genau vorgefallen ist und betrachte hier jeden Punkt aus der Kundenperspektive, um einen übersichtlichen Eindruck über die Problematik zu gewinnen. Sind weitere Mitarbeiter involviert, so kläre mit ihnen direkt, was aus ihrer Sicht vorgefallen ist. Sobald du die Thematik nachvollziehen kannst, überlege dir, wie du deinem Kunden entgegenkommen kannst.
4. Freundlich bleiben
Antworte sachlich und bleibe stets freundlich. Gehe nicht weiter auf persönliche Beschimpfungen ein und reagiere konstruktiv auf die angebrachte Kritik. Bedanke dich für das Feedback, denn so zeigst du deinem Kunden Wertschätzung und vermittelst direkt, dass du die Kritik ernst nimmst.
5. Kurze Antworten
Spare dir lange Antworten mit Rechtfertigungen, wieso und warum etwas nicht so war, wie es erwartet wurde oder sein sollte. Die meisten Kunden lesen sich lange Antworten nicht durch. Halte dich also so kurz wie möglich und komme direkt auf den Punkt.
6. Regiere zeitnah
Zeit ist von entscheidender Bedeutung, wenn es um die Beantwortung von Bewertungen geht. Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Meinungen gehört werden. Versuche daher innerhalb von 24 Stunden auf negative Bewertungen zu reagieren, um zu zeigen, dass du dich um die Zufriedenheit deiner Kunden kümmerst.
7. Personalisiere deine Antwort
Standardisierte Antworten verleihen leicht den Eindruck, dass du die geäußerte Kritik nicht ernst nimmst. Vermeide daher eine standardisierte Antwort und bemühe dich stattdessen um eine persönliche Antwort. Adressiere deinen Kunden mit seinem Namen und gehe ganz spezifisch auf das Anliegen ein, das dieser in seiner Bewertung geäußert hat. Dies zeigt, dass du dich wirklich um das Problem des Kunden kümmern möchtest.
8. Bitte um weitere Informationen
Oftmals sind negative Bewertungen nicht sehr detailliert formuliert. Bitte daher gerne höflich um weitere Informationen, um das Problem besser zu verstehen und eine angemessene Lösung zu finden. Somit suggerierst du, dass du dich intensiv mit dem Problem auseinandersetzen möchtest, um nachzuvollziehen, wie es dazu kam.
9. Biete einen Lösungsvorschlag an
Nachdem du das Problem des Kunden verstanden hast und bemühe dich, eine angemessene Lösung anzubieten. Dies kann eine Rückerstattung, einen Austausch des Produktes oder eine andere Form der Entschuldigung umfassen. Zeige deinen Kunden, dass du bereit bist, ihm entgegenzukommen, um sein Problem zu lösen. Wenn der Kunde mit deiner Lösung zufrieden ist, wird er eventuell auch bereit sein, seine Bewertung nochmals zu überarbeiten und anzupassen. Bearbeite auch Bewertungen, bei denen du kein konkretes Fehlverhalten deinerseits erkennen kannst. Nutze dieses Missverständnis stattdessen als Chance und biete eine persönliche Kontaktmöglichkeit an.
10. Lerne aus dem Feedback
Negative Bewertungen geben dir wertvolle Einblicke in die Schwachstellen deines Unternehmens. Nutze daher dieses Feedback, um deine Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Indem du aus Fehlern lernt, kannst du langfristig das Vertrauen deiner Kunden gewinnen.
Wie verfasst man eine geeignete Antwort auf eine negative Bewertung?
Zur genaueren Veranschaulichung der genannten Tipps erhältst du nachfolgend eine Aufbaustruktur deiner Antwort auf eine negative Bewertung:
| Ansprache und Dank | Beginne mit einer persönlichen Ansprache und bedanke dich für die eingegangene Bewertung. Schaffe einen positiven Einstieg, trotz der negativen Kritik. |
| Entschuldigung | Gehe offen mit der Kritik und entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten. Ganz egal, ob du tatsächlich Schuld hast, dein Versanddienstleister einen Fehler gemacht hat oder nur ein unglücklicher Umstand der Auslöser war. |
| Antwort auf Kritik | Beziehe dich gezielt auf die Bewertung und die darin enthaltenen Äußerungen und nehme Stellung. |
| Fazit | Biete deinen Kunden eine geeignete Lösung oder eine Wiedergutmachung an. Bleibe stets positiv und schließe deine Bewertung rund ab. |
Unangemessene und ungerechtfertigte Bewertungen löschen lassen
Oftmals enthalten negative Bewertungen Beschimpfungen, Hasskommentare oder Ähnliches, welche trotz der Filtermechanismen von Google & Co. einen Weg durch finden. Diese Kommentare musst du keinesfalls so hinnehmen und kannst diese selbstverständlich löschen lassen. Du hast selbst schon ungerechtfertigte Bewertungen erhalten und möchtest diese löschen lassen und weißt nicht wie? Wir helfen dir gerne dabei!
Fazit
Insgesamt ist es wichtig, negative Bewertungen als Möglichkeit zur Verbesserung und nicht als Hindernis zu betrachten. In dem du professionell mit diesen Bewertungen umgehst, kannst du das Vertrauen der Kunden stärken und dein Unternehmen langfristig erfolgreicher machen. Nutze die Chance zur stetigen Optimierung und Anpassung deines Unternehmens und deiner Produkte oder Dienstleistungen.
Genderdisclaimer: In diesem Blog werden geschlechtsspezifische Formulierungen verwendet, um den Lesefluss zu erleichtern. Alle Bezeichnungen gelten jedoch für alle Geschlechter gleichermaßen. Unsere Absicht ist es, niemanden auszuschließen oder zu diskriminieren. Respekt und Inklusivität stehen bei uns im Mittelpunkt.
