Im heutigen Angebotsdschungel und in hart umkämpften Märkten haben sich Bewertungen anderer Kunden zu den wichtigsten Entscheidungskriterien entwickelt.
Die Kunden von heute sind so anspruchsvoll, kritisch und top informiert wie nie zuvor. Was geschieht, wenn du keine positive Kundenerfahrung bieten kannst? Deine Kunden beschweren sich. Leider liegt es in der Natur der Menschen, dass eher über negative, als über positive Erfahrungen berichtet wird. Du – und aufgrund der Transparenz des Internets auch die gesamte Öffentlichkeit – bist daher nicht immer nur mit positivem Feedback, sondern auch mit negativen Bewertungen unzufriedener Kunden und kritischen Konsumenten konfrontiert.
Auch wenn es zuerst nicht so scheint, bieten gerade die negativen Beurteilungen viel Potential für dich und dein Geschäftsmodell. Es kommt darauf an, wie du das Feedback aufnimmst und was du daraus machst.
Wie erfahre ich überhaupt von einer negativen Bewertung?
Am wichtigsten ist zu wissen, was über dich im Netz verbreitet wird. Beobachte regelmäßig die bedeutendsten Portale, um zu gewährleisten, dass du zeitnah reagieren kannst. Hierzu gehört dein Google My Business Profil, Facebook und golocal. SELLWERK Prime Kunden haben es hier noch einfacher, sie erhalten durch den Bewertungsalert bequem und in Echtzeit eine Email in ihr Postfach.
Was tun, wenn eine Bewertung eingeht?
Das Schlimmste was du tun kannst, ist auf negative Resonanz überhaupt nicht zu reagieren. Wichtig ist: sei nicht gekränkt oder nehme die Bewertung persönlich. Natürlich stehst du voll hinter deinem Produkt. Gerade dann solltest du Bewertungen als das nehmen, was sie sind: etwas sehr Wertvolles. Dein Kunde hat sich Zeit genommen, seine Meinungen und Erfahrungen zu deinem Produkt niederzuschreiben. Ein konstruktives Feedback hilft dir sogar dabei, dich weiter zu verbessern. Lass dir nicht zu lange Zeit damit, auf die Bewertung zu antworten. Scheue dich nicht davor, dich zu entschuldigen. Fehler können passieren – viele Kunden erwarten einfach eine Anerkennung ihres Anliegens.
Wie kannst du negative Bewertungen nutzen?
Der Wert einer Entschuldigung ist nicht zu unterschätzen: unzufriedene Kunden verzeihen einen Fehler sogar eher, wenn das Unternehmen sich entschuldigt, als wenn es eine finanzielle Entschädigung anbietet. Doch belasse es nicht bei einer Entschuldigung. Zeig mit deiner Antwort, dass du die Kritik ernst nimmst, an einer Lösung interessiert bist und daran arbeitest, dich weiter zu verbessern. Damit kannst du an Gefallen bei deinen Kunden gewinnen.
Was bringt mir dieses Vorgehen?
Genau diese Sympathiepunkte zahlen dann auf einen hohen Kundenwert ein. Nur wenn dein Unternehmen deinen Kunden sympathisch ist, sind sie wirklich zufrieden, bleiben dir treu, werden länger an deine Marke gebunden sein und sind für dich von hohem Wert. Darüber hinaus sind Kunden nach einer positiven Erfahrung oft nicht abgeneigt, die Bewertung zu ändern, wenn sie merken, dass du ihre Beschwerde ernst und zum Anlass nimmst, dich weiter zu entwickeln. Besonders negative Bewertungen geben dir die Chance, dich zu verbessern. Mit ihnen hast du Transparenz darüber, was gut läuft und wo noch Potential zur Verbesserung ist.
Früher musste man für diese Erkenntnis viel Geld in Marktforschung investieren. Zudem ist es günstiger, einen gewonnenen Kunden zufriedenzustellen, als einen neuen zu gewinnen. In Zeiten des digitalen Zeitalters trifft außerdem noch etwas zu: Der Schlüssel zur Neukundengewinnung liegt in zufriedenen bestehenden Kunden und somit auch im Ernstnehmen ihrer Kritiken.
Fazit
Nehme Bewertungen ernst, reagiere schnell, lösungsorientiert und sympathisch und nimm sie zum Anlass, dein Geschäft zu verbessern und dich weiter zu entwickeln.
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