Online Bewertungen und Portale – hilfreich oder schädlich für KMUs?

Bei der Suche nach einem Blumenladen, einem Restaurant, einem Handwerker, einem Arzt oder einer Ferienwohnung suchen viele Interessenten im Internet nicht nur das nächstgelegene, beste oder günstigste Angebot, sondern sie interessieren sich auch für die Online Bewertungen bzw. Erfahrungen von anderen Käufern, Gästen und Patienten. Die Zeiten, in denen gelegentliche Anzeigen in Zeitungen oder Zeitschriften, ein Prospekt, ein schönes Schaufenster oder ein freundliches persönliches Wort mit dem Kunden den Umsatz gesteigert haben, sind wohl endgültig vorbei. Heute machen sich Interessenten im Internet ein Bild vom Unternehmen, den Produkten und dem Service bevor der Kauf getätigt wird.

Online Bewertungen schafft Vorteile

Der Keilriemen ist gerissen und das Auto muss dringend in die Werkstatt – aber welche ist die beste? In Situationen wie dieser orientieren sich viele Kunden an Meinungen, die sie auf Online-Bewertungsportalen wie KennstDuEinen, Yelp oder Google MyBusiness, aber inzwischen auch auf den traditionellen Verzeichnisportalen lesen. Damit ein Unternehmen im Internet gut dasteht, braucht es daher mehr als eine eigene Website – Unternehmen mit guten Online-Bewertungen haben hier Wettbewerbsvorteile.

Online Bewertungen – ein Neukundenmagnet?

Für jeden Unternehmer stellen Bewertungen durch Nutzer und Kunden im Internet heutzutage ein wichtiges Kriterium dar. Immer mehr Internet-User recherchieren vor dem Gang ins Geschäft oder vor dem Kauf im Onlineshop, wie die Meinung anderer Käufer ausfällt. Eine hohe Kundenzufriedenheit verleitet auch neue potenzielle Kunden zum Kauf.

Online-Bewertungen spielen eine immer größere Rolle und beeinflussen damit wesentlich die Kaufentscheidung, vor allem auch von Neukunden. Laut trustedshop.de vertrauen 90% der Verbraucher auf Bewertungen. So kann es schon einmal vorkommen, dass man sich als Verbraucher durch positive Bewertungen zu einem Kauf hinreißen lässt, den man ohne gar nicht getätigt hätte. Das zeigt, dass Kunden den Bewertungen anderer User meist mehr vertrauen als den Informationen des Herstellers.

Verzeichnisse mit Bewertungen oder Bewertungsportale wie Golocal oder Yelp sind daher für viele die erste Wahl, noch ehe sie einen Online-Shop oder das Geschäft aufsuchen. Heute beeinflussen Meinungen und Bewertungen anderer Kunden die Kaufentscheidung ebenso sehr, wie die bisherigen klassischen Auswahlkriterien. Damit werden Bewertungen und Erfahrungsberichte zu Maßnahmen für die Kundengewinnung im Internet. Studien belegen, dass heutzutage rund 85% der Kaufentscheidungen durch Kundenrezensionen und Bewertungen positiv beeinflusst werden.

Viele KMUs ahnen noch gar nicht, welche Macht Bewertungen für die Neukundengewinnung wirklich haben können. Erfahrungsberichte und Kundenbewertungen sind wichtig, um das Vertrauen von Interessenten zu gewinnen. Empfehlungsmarketing im Internet kann erfolgsentscheidend sein und sich damit deutlich auf den Umsatz auswirken.

Online Bewertungen erhöhen den Bekanntheitsgrad

Positive Bewertungen sorgen dafür, dass das Unternehmen bekannter wird und der Umsatz, sowie die Beliebtheit eines Unternehmens steigen. Gleichzeitig können Bewertungen dafür sorgen, dass die eigene Webseite auf der Google-Trefferliste nach oben klettert und somit eher gefunden und ausgewählt wird als die der Wettbewerber. Für den Nutzer sind Webseiten mit vielen echten Bewertungen interessanter, deshalb listet Google diese Unternehmens-Webseiten weiter vorn in den organischen Suchergebnissen. Erhöht sich dadurch die Anzahl an Webseitenbesuchern führt das zusätzlich zu einer besseren Platzierung im Ranking von Google.

Online-Bewertungen werden also als Entscheidungshilfe immer wichtiger. Dienstleister und lokale Händler sollten sich um Kundenbewertungen bemühen, um sich positiv von der Konkurrenz abzusetzen. Denn längst ist es nicht mehr nur die jüngere Generation, die sich vorab im Internet informiert. Auch Nutzer 50+ haben immer größeres Interesse daran, vorab Meinungen anderer Kunden online einzuholen. Besonders gerne wird dabei vor allem nach Gastronomiebetrieben, Einzelhändlern, Handwerkern und KFZ-Werkstätten gesucht.

Sind Bewertungen altersübergreifend relevant?

Laut einer Marktstudie von TNS Infratest im Auftrag von Meinungsmeister sind Online-Bewertungen auch für die sogenannten „Nonliner“ relevant – das sind nicht online-affine Verbraucher über 55 Jahre.

62 Prozent der nicht online-affinen Verbraucher über 55 Jahre (Nonliner) beurteilen die zunehmende Bedeutung von Internet-Bewertungen als positiv. Zu diesen Ergebnissen kam die Ende 2015 durchgeführte Marktforschung von TNS Infratest bei insgesamt 950 Verbrauchern. Die online und offline befragten Verbraucher wurden in drei Gruppen unterteilt: Nutzer von Bewertungsportalen, Verfasser von Online-Bewertungen und Verbraucher ab 55 Jahren, die weder entsprechende Portale nutzen, noch selbst Bewertungen schreiben. Die Ergebnisse haben wir in der Übersicht dargestellt:

• 56% der über 55-jährigen Nonliner sind bereit, Dienstleister zu bewerten
• 35% der Befragten in der älteren Zielgruppe würden sich wünschen, Bewertungen auch direkt vor Ort offline abgeben zu können. Die Bewertungen sollten im Anschluss aber online ausgestrahlt werden.

Die Mehrheit der befragten älteren Nonliner würden vor allem gerne Branchen bewerten, die in der Regel nur selten beurteilt werden:

• 74% wünschen sich mehr Bewertungen von Handwerkern
• 62% von stationären Einzelhändlern
• 50% von Kfz-Werkstätten

Welche Kriterien sind bei Online Bewertungen besonders wichtig?

• 95% halten das Thema Glaubwürdigkeit bei Bewertungen für besonders wichtig
• 94% halten Aktualität und Inhalt von Bewertungen für sehr wichtige Kriterien
• 88% empfinden gefälschte Bewertungen, die oft im Auftrag von Unternehmen verfasst werden, als geschäftsschädigend.

Warum bewerten Kunden Unternehmen und was hält sie davon ab?

Viele Verbraucher möchten anderen Verbrauchern durch Kommentare eine Entscheidungshilfe geben. Andere wollen mit ihrer öffentlichen Meinung das Angebot insgesamt verbessern oder sich einfach beim Anbieter bedanken. Die Gründe für Bewertungen sind meist positiv. Darüberhinaus würde ein Großteil gerne eine Möglichkeit nutzen können noch vor Ort zu bewerten.

Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit dem Bild im Internet. Wichtig ist, jederzeit über das eigene Image im Netz informiert zu sein. Erstklassige Leistungen, ein toller Kundenservice oder ein innovatives Produkt sind nur etwas wert, wenn sie der Online-Nutzer wahrnimmt. Online-Reputation Management ist gefragt, um eine positive Außenwahrnehmung zu fördern. Dahinter stehen alle Maßnahmen, die helfen sollen, den guten Ruf eines Unternehmens im Internet zu pflegen, auszubauen oder wiederherzustellen.

Auch mit einem kleinen Werbebudget kann man etwas für den guten digitalen Ruf und die Mund-zu-Mund-Propaganda im Internet tun. Um regelmäßig aktuelle und positive Bewertungen zu erhalten, kann es deshalb hilfreich sein, Kunden aktiv anzusprechen und um eine Bewertung zu bitten. Verschiedene Bewertungsportale greifen genau diese Erkenntnisse auf und bieten den Unternehmen, vor allem kleinen mittelständischen Anbietern, ihre Unterstützung bei der gezielten Gewinnung von Bewertungen an.

Wann sind meine Online Bewertungen glaubwürdig und was passiert bei negativer Bewertung?

Eine Studie von BrightLocal hat ergeben, dass ein Unternehmensprofil mindestens sechs bis zehn Kundenbewertungen aufweisen muss, um an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Hat ein Geschäft sogar 50 oder mehr Bewertungen, sind bis zu 25 Prozent mehr potenzielle Kunden bereit, dem Unternehmen ihr Vertrauen zu schenken.

Laut Erhebung von ProvenExpert verkaufen sich Produkte, die einen Bewertungsschnitt von 4,5 statt 5 Sternen aufweisen, um ein vielfaches besser. Mehrere Studien zeigen, dass ein Unternehmensprofil, in dem nur Positives steht, Misstrauen weckt. Glaubwürdig und hilfreich für eine Kaufentscheidung wirkt vielmehr ein Profil mit vielen Facetten, also auch dem einen oder anderen Kritikpunkt. Denn wer ist schon perfekt?

Als Indikatoren für Authentizität gelten die kleinen, wertvollen Details im Erfahrungsbericht, die sich gezielt mit einem Unternehmen oder einer Leistung befassen. Allein durch eine schlechte Bewertung werden noch keine potenziellen Kunden abgeschreckt.

Eine negative Bewertung ist also kein Grund zur Panik. Im Gegenteil, sie bietet sogar Chancen, den Dialog mit Kunden und Interessenten aufzubauen. Kritik oder negative Bewertungen sollte man aber nicht einfach ignorieren. Wichtig ist der richtige Umgang mit negativen Bewertungen, indem man sich mit der berechtigten Kritik oder Beschwerde auseinandersetzt. Vielleicht hat ja der Kunde tatsächlich den Finger in eine Wunde gelegt und es besteht  Verbesserungspotenzial. Damit kann man Kundenstimmen und konstruktive Kritik als wertvolle Anregung nutzen. Eine direkte Rückmeldung vom Inhaber wird von den meisten Kunden positiv wahrgenommen und kann gar das Kaufinteresse fördern. Je nach Möglichkeit sollte man auf die Beschwerde antworten und eine Lösung für das vorgetragene Problem finden. Mit Offenheit für Verbesserungsvorschläge und schnellen Lösungen zeigt man dem Kunden, dass man ihn ernst nimmt und sich um sein Anliegen kümmert.

Auch wenn Kunden nicht immer die volle Punktzahl geben, muss man sich keine Sorgen machen. Zu authentischen Bewertungen gehört es einfach dazu, dass nicht immer alle Kunden zu 100 Prozent zufrieden sind – das ist inzwischen allgemein bekannt. Wenn es überhaupt keine negativen Meinungen zu einem Produkt gibt, vermuten Kunden eher gefälschte Bewertungen. Nur auf eine objektiv ungerechtfertigte Produktbewertung sollte man reagieren, beispielsweise indem man sich um eine Löschung der Bewertung bemüht. Grobe Beleidigungen, Schmähkritik, üble Nachrede, persönliche Angriffe oder Ähnliches können in der Regel bei den Portalbetreibern gemeldet werden.

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