Der Kunde steht im Mittelpunkt jedes Unternehmens, ist er unzufrieden stehen Umsatz, Aufträge und das Image auf dem Spiel und eine schlechte Stimmung macht sich breit. Daher empfiehlt es sich, einen routinierten Umgang mit unzufriedenen Kunden zu schaffen, um sie zu besänftigen und die jeweilige Situation zu entschärfen. Mit folgenden Tipps haben wir einige Punkte festgehalten, auf die es dabei besonders ankommt. Außerdem werden böse Beschwerden schnell zur Chefsache…
Kühlen Kopf bewahren
Es kommt nicht selten vor, dass man unschuldig (oder auch zu Recht) den Unmut und Ärger des Kunden voreilig abbekommt. Ganz unabhängig davon, was genau vorgefallen ist und wie unschön der Kunde seine Unzufriedenheit Kund tut, bleiben Sie sachlich und ruhig! Erklären Sie den Sachverhalt höflich, vermeiden Sie aber eine schüchterne und rechtfertigende Reaktion, da das den Kunden in seinem Ärger bestärkt und weitere Konflikte mit sich bringen kann.
Wie gehen Sie mit unzufriedenen Kunden um? Wo liegen Wege und Grenzen in solchen Fällen? Lassen Sie uns es wissen und diskutieren Sie mit.
An der Lösung konstruktiv beteiligen
Unzufriedene Kunden sind ungeduldige Kunden. Seien Sie deshalb interessiert und hilfsbereit und weisen Sie Ihren Kunden darauf hin, dass eine gemeinsame Lösung für sein Problem schnellstmöglich erarbeitet wird. Keiner erwartet, dass Sie eine Blitzlösung aus dem Ärmel ziehen und für die Fehler anderer einstehen sollen, aber eine konstruktive Beteiligung an der Problemlösung sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Schließlich wollen Sie ja den Kunden auch in Zukunft behalten.
In die Kundenperspektive hineinversetzen
Fühlen sich Kunden verstanden, halbiert sich meistens auch die Unzufriedenheit. Statt den Kunden für sein Verhalten zu verurteilen und genervt zu sein, werfen Sie lieber aus der Kundenperspektive einen Blick auf das Problem. Vermutlich würden Sie sich in seiner Situation auch ärgern, signalisieren sie Ihm daher Ihr Verständnis und Einfühlungsvermögen.
Persönlicher, statt schriftlicher Kontakt
Schriftliche Nachrichten lassen durch ihre Sachlichkeit oft keine eindeutigen Rückschlüsse zu und sorgen nicht selten für Missverständnisse. Der „Ton“ einer Nachricht in Konfliktsituationen kommt oft schärfer an, als er eigentlich gemeint ist. Smileys und andere Emoticons lassen Sie jedoch leicht unseriös wirken. Präferieren Sie daher das persönliche Gespräch mit den Kunden, Ihre Vereinbarungen können Sie dennoch schriftlich fixieren, damit beide Seiten etwas Festes in der Hand haben. Speziell angefertigte Gesprächsleitfäden für Konfliktfälle sind hier besonders empfehlenswert.
Zeigen Sie Wertschätzung
Sind die Wogen geglättet, kommt es trotzdem darauf an, dem Kunden nochmals Wertschätzung und Aufmerksamkeit entgegenzubringen. Denn menschliche Beziehungen, unabhängig ob privat oder geschäftlich, leben von gegenseitiger Wertschätzung! Eine einfache Geste wie ein freundlicher Anruf oder ein persönlicher Brief kann viel bewirken. Oft sind es gerade unzufriedene Kunden, die bei erfolgreicher Problemlösung eine höhere Bindung zum Unternehmen aufbauen und von der positiven Erfahrung auch nach außen berichten. Erfolg basiert auf zufriedenen Kunden und ein unzufriedener Kunde ist eben die schlechteste Art von Werbung.
Wie gehen Sie mit unzufriedenen Kunden um? Wo liegen Wege und Grenzen in solchen Fällen? Lassen Sie uns es wissen und diskutieren Sie mit!
