Messenger Marketing hat sehr große Chancen, Erfolge zu erzielen. Denn nirgends kann die richtige Zielgruppe schneller und einfacher erreicht werden.
Würde man eine Liste mit unseren alltäglichen Kommunikationsmedien erstellen, wäre das Smartphone der unumstrittene Gewinner. Screen-Zeiten schnellen tagtäglich in die Höhe und der Begriff „Digital Detox“ ist vielen von uns kein Fremdbegriff mehr. Unser Smartphone ist unser ständiger Begleiter, der uns von morgens bis abends eifrig mit neuen Push-Benachrichtigungen versorgt. Diese stammen nicht selten von Messenger Aps wie Whatsapp oder dem Facebook Messenger. Auch dem Marketing ist diese Entwicklung nicht fremd: Es ergeben sich viele Chancen Messenger mit der Kraft der Push-Benachrichtigungen als erfolgreiches Marketing-Instrument mit aufzunehmen.
Was versteht man unter „Messenger Marketing“?
Fangen wir mit der grundsätzlichen Frage an: Was genau ist Marketing über Messenger überhaupt? Messenger Marketing beschreibt die Anwendung von Instant Messaging Diensten zu Marketingzwecken. Die Konversation wirkt durch den Chat persönlicher und individueller. Der werbliche Charakter ist durch den informativen Gehalt oft kaum zu spüren. Dort ausgespielte Inhalte wie Beratung, Newsletter und Kampagnen fühlen sich nicht wie direkte Werbung an. Das liegt an ihrem informativen Gehalt. Oft wird Messenger Marketing durch einen Chatbot getragen, der automatisiert Antworten auf Fragen von Kunden ausspielt und so die Beantwortung der Nachrichten durch einen Mitarbeiter ergänzt oder gar ersetzt.
Anwendungsbereiche
Um zu erkennen, in welchen Fällen die Disziplin des Messenger Marketings eingesetzt werden kann, muss man der Frage auf den Grund gehen welche Informationen die Kontaktperson gern via Kurznachricht erhalten würde. Der Vorteil des Messengers liegt ganz klar in der dialogbasierten Kommunikation. In diesem Artikel möchten wir auf die Möglichkeit des Marketings über Messenger sprechen. Allerdings hat nur ein Bruchteil der Nachrichten wirklich „werblichen Charakter“. Das liegt daran, dass es nicht erlaubt ist, alle Kunden via Broadcast-Liste einfach mit regelmäßigen Spam-Nachriten zuzuschütten.
Def. Broadcast Liste
Mit einer Broadcast-Liste kannst du eine Nachricht gleichzeitig an mehrere Kontakte senden. Broadcast-Listen sind gespeicherte Listen von Nachrichtenempfängern, denen du einfach immer wieder Broadcast-Nachrichten senden kannst, ohne sie jedes Mal neu auswählen zu müssen.
Quelle: Whatsapp
Einsatzgebiet: Informationsvermittlung
Gehaltvolle Informationen ist die Devise im Messenger Marketing. Die Anwendungsbereiche sind unglaublich vielfältig und stützen sich immer auf die Frage: Welche Informationen eignen sich besonders gut für die chatbasierte Vermittlung? Der Angefunkte sollte immer auch ein berechtigtes Interesse am Empfangen der Nachricht haben.
Beispielhafte Anwendungsgebiete:
- Erfragte Wissensvermittlung (News Updates): Ein einfaches Beispiel ist hier die Benachrichtigung über die aktuelle Speisekarte der Öffnungszeiten sowie Sonderangebote. Fragt der Kunde per Nachricht an, kann man hervorragend auf ihn eingehen und ihm eventuell häufiger die Speisekarte zukommen lassen.
- Feedback-Einholung zu Produkten, Dienstleistungen
- Hilfestellung bei Problemen: Der Support über Messenger Dienste ist für uns bereits Gang und Gäbe. Der Unterschied: wir chatten über den hauseigenen Chat auf der Internetseite des Unternehmens . Warum also nicht auch einen anderen Messenger-Dienst dafür anbieten, der es nicht erfordert, die Internetseite zu besuchen.
- Terminvereinbarung: Hotel oder Gaststätten haben die Möglichkeit Reservierungen oder Aufenthalte zu bestätigen und sich bei Verabschiedung zu bedanken. Anders gedacht kann auch der Zahnarzt an Behandlungen erinnern. Häufig geschieht das über E-Mails.
- Reklamationsmanagement
Die Beispiele spiegeln wieder, dass im Chat-Kanal wenig Platz für direkte Werbung ist. Es geht darum Vertrauen zum Kunden aufzubauen und ihn individuell anzusprechen.
Messenger Marketing: Als Push- und Pull-Kommunikation
Push-Kommunikation
Die Push-Strategie konzentriert sich im Wesentlichen darauf, die Zielgruppe zum Kauf eines Produktes zu animieren. Im Bereich des Messenger Marketings geht es also darum, aktiv Informationen an deine Nutzer zu verschicken. Diese führen dann im besten Fall zu einem Kaufabschluss. Aber aufgepasst! Sichere dir vorher durch ein DSGVO-konformes OptIn die ausdrückliche Zustimmung deines Kunden.
Pull-Kommunikation
Bei der Pull-Strategie dagegen recherchiert und sucht die Kundschaft eigenständig nach der Kommunikation. Positioniere dich hier als Experte und gehe mit dem Kunden in einen Dialog. Biete dem Nutzer in der Kommunikation einen Mehrwert. Setze externe Impulse und platziere die Möglichkeit, dich per Messenger zu kontaktieren auf allen möglichen Kanälen. Das kann der Aufruf über Social Media sein, die Platzierung des Chats auf deiner Website oder auch auf Flyern und Plakaten mit einem QR Code.
Die Vorteile des Messenger Marketing
Push-Benachrichtigungen wirken Wunder. Sichtbar wird das, an der schlagenden Öffnungsrate von 84,3%. Der Instant Messenger von Facebook hat die Nase klar vor dem Öffnen von Mails. Messenger sind ein Alltags-Werkzeug, die schneller und reibungsloser Kommunikation vorausgehen. Eine geringere Antworthürde ist die Folge. Die Interaktion des Kundens wird angeregt und seine Neugier geweckt.
Weiterhin muss der Leser die Kommunikation anstoßen, indem er dem Nachrichtenaustausch zustimmt. Als Anbieter kann man also davon ausgehen, dass der Kunde einen Mehrwert in der Kommunikation sieht. Das Senden von Nachrichten ist keine wahllose Zuspielung von Werbung ist, wie man das bei einem Mail-Newsletter erwarten würde.
Zudem kommt noch, dass die visuelle Aufbereitung Variation fördert und viele Möglichkeiten bietet die Schrift grafisch zu untermalen.
Die wichtigsten zwei Messenger unter der Lupe nehmen
Um mit dem Messenger Marketing zu starten ist das wichtigste: einen passenden Provider nutzen. Die meist genutzten Services sind Whatsapp und der Facebook Messenger. Laut Whatsapp texten 2 Milliarden Nutzer weltweit über diese App. Der Messengerdienst bietet verschiedene Lösungen für KMU’s an. Zum einen hat man die Möglichkeit mit dem WhatsApp Business Messenger den klassischen WhatsApp Messenger zu erweitern. Größere Unternehmen haben die Möglichkeit eine API anzubinden, die es Ihnen ermöglicht den Messenger auf verschiedenen Weise in anderen Medien einzubinden. Eine Übersicht zu den Varianten findest du in unserem Artikel über Messenger für Unternehmen.
Gerade für kleinere Unternehmen bietet die Business-App eine Reihe an speziellen Zusatzfunktionen für die Kundenkommunikation und Social-Media-Marketing, die die Ansprache ihrer Zielgruppe einfacher machen. Der Kommunikationsaufbau ist hierbei kinderleicht: Der Kunde kann #-Kommandos (kleine Codes) in den Messenger eingeben, über die er dann Whatsapp Nachrichten zu diesem Thema ausgespielt bekommt. Diese Automatik, kann durch einen Chatbot gesteuert werden. Es ist selbstverständlich auch möglich einen ganz normalen Nachrichtenaustausch mit dem Kunden zu etablieren. Wichtig dafür ist nur, dass der Kunde mit einer initialen Nachricht sein Interesse an der Messenger Kommunikation äußert. Das kann er tun, nachdem er die Telefonnummer des Anbieters eingespeichert hat. Die Aufforderung dazu kann ganz einfach auf der Website angeworben werden. Das geht ganz einfach über einen Click-to-Chat WhatsApp Link.
So erstellst du einen Click-to-Chat WhatsApp Link
Mit einem passenden Tool, kannst du ganz einfach einen Link erstellen, der deine Kunden in deinen WhatsApp Chat führt. Die Erstellung des WhatsApp Click-to-Chat ist dann ganz einfach:
- WhatsApp Nummer eingeben, über die du deinen WhatsApp Chat bedienst
- Erstelle eine Nachricht, die deinem Kunden bei der ersten Kontaktierung angezeigt werden soll
- Lasse deinen individuellen Link erstellen und teile ihn überall dort, wo deine Kunden auf dich aufmerksam werden sollen
Hier kannst du kostenlos einen WhatsApp Click-to-Chat Link erstellen:
Nach der Initial-Nachricht sollte man den Kunden in einer Nachricht über den Datenschutz aufklären und ihn diesen bestätigen lassen. Der Facebook Messenger wird auch häufig für die Kundenkommunikation verwendet. Der Click-to-Chat Link kann auch in Facebook angegeben werden und den Nutzer direkt von dort auf Whatsapp leiten.
Um mehr über den Facebook und Whatsapp-Messenger zu erfahren lese unseren Artikel: Messenger für Unternehmen
Die Automatisierung per Chatbot
Def. Chatbot
Der Begriff „Chatbot“ setzt sich aus den Wörtern „to chat“ (Englisch für „plaudern“) und „robot“ zusammen und beschreibt ein Online-Dialogsystem, das Anfragen auf Textbasis oder mithilfe der Spracherkennung entgegennimmt und beantwortet.
Ein Chatbot reagiert also eigenständig und ohne menschlichen Eingriff auf Anfragen, beantwortet diese per Sprach- oder Textausgabe und kann zusätzliche Aktionen einleiten. Chatbots werden oftmals auch als „virtueller Assistent“ oder „Konversationsagent“ bezeichnet.
Beim Stichwort Messenger Marketing dürfen Chatbots nicht fehlen. Wie breits erläutert erleichtern sie die Bewältigung eines hohen Nachrichtenaufkommens, indem sie dem Kunden automatisierte Antworten gebe. Eine Möglichkeit sind Begrüßungstexte oder die erwähnten Datenschutztexte, die jeder Nutzer bekommt, bevor sein individuelles Anliegen geklärt wird.
Funktionsweise, Zwecke und ob sich ein Chatbot für dein Messenger Marketing lohnt liest du in unserem Artikel: Chatbots in der Kundenkommunikation
Problematik des Datenschutzes
Da seit Anfang Dezember 2019 dürfen in Deutschland Newsletter nicht länger auf Whatsapp verschickt werden. Dadurch wird wieder einmal deutlich, dass der Messenger Dienst auf Dialog und Datenschutz setzt und weg vom Direkt-Marketing rückt. Aus rechtlichen Gesichtspunkten ist Belästigung in Form von der wahllosen Versendung sämtlicher Nachrichten deshalb nicht mehr gestattet. Der Kunde muss zuerst die Nummer des Anbieters in seine Kontakte aufnehmen. Danach ist es nur noch notwendig, dass er durch eine Nachricht den Datenschutzbestimmungen zustimmt. Auf Facebook lässt sich außerdem ein „Los geht’s“-Button installieren, den der Kunde klickt und somit auch wieder den ersten Kontakt bestätigt.
Fazit
Messenger Marketing birgt ein großes Potenzial nicht nur für große Unternehmen. Vor allem bei KMU’s ist der Kundenkontakt sehr wichtig und Chatsysteme sind ein stark genutztes Medium. Die Erreichbarkeit und Gewährleistung eines ständigen, regen Austausches können ein Unternehmen attraktiver im Vergleich zu Mitbewerbern wirken lassen und somit ein ausschlaggebendes USP darstellen. Schnelle Rückmeldung, informative Meldungen und Termin-Updates können richtig angewendet die Kundenzufriedenheit steigern. Voraussetzung dafür ist selbstverständlich, die Anpassung des Tones auf das Markenimage und der richtige Einsatz eines Chatbots. Das Messenger Marketing ist allemal ein zukunftsträchtiges Feld, dass seine Blütezeit noch nicht erlebt hat. Wir können also weiterhin gespannt bleiben.
