WhatsApp & Co.: Messenger für Unternehmen

Facebook, WhatsApp, Telegram und noch viele mehr: Messenger-Apps sind aus unserem täglichem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und das nicht nur bei Privatpersonen. Auch in Unternehmen werden die Messenger-Dienste immer mehr für die geschäftliche Kommunikation eingesetzt. Welche Messenger eigenen sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden? Welche Messenger für Unternehmen gibt es alles? Wie können die Messenger Dienste für Unternehmen eingesetzt werden? In unserem Artikel erfährst du alles zu den weltweit wichtigsten Messengern für Unternehmen.

Top Messenger Nutzerzahlen weltweit

Weltweit dominieren bei den Messenger-Tools die beiden Messenger WhatsApp und Facebook. Laut dem aktuellen Digital 2021 Report ist WhatsApp mit 2 Milliarden Nutzern das beliebteste Messenger-Tool der Welt. Dicht dahinter folgt der Facebook-Messenger mit 1,05 Milliarden Nutzern. Auch Telegram gehört mit seinen 500 Millionen Nutzern zu den Spitzenführern bei den weltweiten Top-Messengern.

Schaut man auf die verbrachte Zeit (Timespent) bei den einzelnen Messengern liegt auch hier WhatsApp als Spitzenreiter bei den Messengern vorne. Ganze 19,4 Stunden im Monat verbringen Nutzer im Durchschnitt weltweit auf den Plattformen. Nutze diese Zahlen und erleichtere durch den Einsatz eines Messenger für Unternehmen die Kommunikation von Unternehmen und Kunden.

Messenger für Unternehmen

Als Kommunikationsmittel und im Marketing werden Messenger Apps für Unternehmen immer beliebter. Messenger wie WhatsApp, der Facebook Messenger, Telegram & Co. Bieten viele Funktionen, die sowohl Unternehmen, als auch die Privatpersonen in der Kommunikation unterstützen können.

Vorteile Messenger für Unternehmen

Die Situation fasst Stan Chudnovsky, Head of Product Facebook Messenger auf der DMEXCO 2018 ganz gut zusammen:

„Würden Sie lieber 10 Minuten in der Telefon-Warteschleife hängen oder 10 Minuten warten auf eine Antwort im Facebook Messenger?“

Die Strategie ist dabei ganz klar. Messenger für Unternehmen zielen auf den Bereich des Kundenservice und Support ab. Denn Messenger Apps nehmen in der privaten Kommunikation einen großen Bestandteil ein. Den Kundenservice daher über Messenger Apps anzubieten, macht demnach sehr viel Sinn, da viele Kunden hier bereits aktiv sind und kein neuer Kanal gewählt werden muss. Messenger für Unternehmen bieten zudem den Vorteil der Schnelligkeit und der persönlichen Nähe. Auch diese Eigenschaften eignen sich ideal für den Einsatz des Kundenservice.

Der Kunde kann sein Problem durch einen Messenger direkt und rund um die Uhr loswerden. Durch den Einsatz von Chatbots können zudem auch zu jeder Zeit die einfachsten Fragen schnell beantwortet werden. Bei schwierigeren Anliegen kann der direkte Support einspringen und in eine direkte Kommunikation mit dem Kunden gehen, die dann während der offiziellen Geschäftszeiten erfolgt.

Zeiteinsparung durch die Art von Messengern

Die Kommunikation in den Chats der Messenger erfolgt zusätzliche schneller als zum Beispiel durch eine E-Mail. So entfällt im Chat häufig die förmliche Anrede und es kann direkt mit der Anfrage begonnen werden. Auch durch den Einsatz von Multimedia wie Bildern oder Videos können Anfragen zum Thema besser beschrieben und gelöst werden.

Überblick über die wichtigsten Messenger für Unternehmen

Wir haben die wichtigsten Messenger für Unternehmen zusammengetragen.

Facebook Messenger für Unternehmen

Den Facebook Messenger gibt es seit 2011. Offiziell nennt Facebook ihn nur noch Messenger. Davor war er unter Facebook Chat bekannt und seit 2008 Bestandteil der normalen Facebook App.

Sowohl vom Smartphone in der mobilen Version als App, als auch per Desktop kann der Nutzer den Facebook Messenger kostenlos nutzen. Mit über 1,3 Milliarden monatlichen Nutzern setzt sich der Facebook Messenger auf Platz 2 der weltweit Top-Messenger Apps. Zudem gibt es bereits mehr als 300.000 Chatbots, die auf dem Facebook Messenger mit eingebunden werden können.

Mit dem Facebook Messenger können Nutzer natürlich auch die normalen Messenger Funktionen nutzen und Text, Nachrichten, Fotos, Videos, Audio und Dateien austauschen. Auch Sprach- und Videoanrufe kannst du über das Messenger-Tool verschicken.

Der Facebook Messenger für Unternehmen lässt sich ganz klar für den Customer Service bzw. im Bereich des Kundenservice einsetzen. Wenn deine Kunden mehr über deine Produkte oder Dienstleistungen erfahren möchte kannst du mit der Interaktion mit Messenger für Unternehmen genau auf seine Bedürfnisse eingehen.

Facebook Messenger einrichten

Den Facebook Messenger einzurichten ist einfach und benötig keine Programmierkenntnisse.

Facebook Nachrichten ohne Messenger

Um Privatnachrichten bei Facebook lesen, senden und empfangen zu können, wird auf mobilen Geräten die Installation des Facebook-Messengers verlangt. Bereits im Jahr 2014 hat Facebook die Funktion, Nachrichten über die App zu verschicken, herausgenommen. Auch über die mobile Facebook Seite im Browser ist es seit 2016 nicht mehr möglich direkte Nachrichten zu verschicken. Ist eine neue Nachricht eingetroffen, erscheint hier zwar ein Benachrichtigungssymbol, doch um die Nachricht selbst lesen zu können, muss dann die Facebook Messenger-App heruntergeladen werden. Auch die Möglichkeit, Nachrichten über die Seite mbasic.facebook.com/messages zu versenden, ist im Dezember 2020 abgeschaltet worden. Diese Seite war für Nutzer gedacht, die ein Handy mit einem Internetzugang haben, jedoch kein modernes Smartphone.

Hast du ein Tablet der ein Smartphone mit einem größeren Desktop kannst du auf der Facebok-Seite auch zur Desktop-Ansicht wechseln. In dieser Version ist der Facebook Messenger dann auch in der Seite integriert. Einziger Nachteil ist hier, dass das Lesen in der Desktop-Version anstrengender ist und die einzelnen Buttons und Links mit dem Finger schwierig zu erwischen sind. So kannst du allerdings auch Facebook Nachrichten ohne Messenger empfangen, lesen und verschicken.

WhatsApp Messenger für Unternehmen

Seit bereits 2009 gibt es den WhatsApp Messenger jetzt schon. Mittlerweile gehört der WhatsApp Messenger zu Facebook. Auch den WhatsApp Messenger kannst du sowohl über die mobile als auch über die Desktop Version nutzen. Mit rund 2 Milliarden weltweiten Nutzern liegt der WhatsApp Messenger damit auf Platz eins der meistgenutzten Messenger.

Neben dem normalen WhatsApp Messenger gibt es zudem noch WhatsApp Business und die WhatsApp Business API, für den Einsatz von WhatsApp in der Kundenkommunikation.

WhatsApp Business Messenger

Was ist WhatsApp Business?

Mit WhatsApp Business kann der klassische WhatsApp Messenger erweitert werden. Gerade für kleinere Unternehmen bietet die Business-App eine Reihe an speziellen Zusatzfunktionen für die Kundenkommunikation und Social-Media-Marketing.

WhatsApp Business einrichten

In der WhatsApp Business Version kannst du ein eigenes Profil für dein Unternehmen erstellen. Dadurch erhält der Kunde Zugriff über alle wichtigen Informationen zu deinem Unternehmen. Standort, Kontaktdaten, Öffnungszeiten, Website und ein Logo oder Foto können im Profil hinterlegt werden.

WhatsApp Business Funktionen

Mit dem WhatsApp Business Messenger für Unternehmen kannst du beispielsweise automatisierte Nachrichten an Kunden senden. Hier unterscheidet man zwischen zwei Varianten: den Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnachrichten.

Kontaktiert ein Kunde ein Unternehmen das erste Mal, oder nachdem er mindestens zwei Wochen inaktiv war, werden die Begrüßungsnachrichten ausgelöst.

Abwesenheitsnachrichten lassen sich zeitgenau und individuell einstellen. Lege einfach im Tool fest, wann du nicht zu erreichen bist. Versucht ein Kunde in diesem Zeitraum Kontakt mit deinem Unternehmen aufzunehmen, erhält er automatisch eine ausgelöste Abwesenheitsnotiz. Zu deinen verfügbaren Zeiten kannst du dann auf die Nachricht vom Kunden reagieren.

Was kostet WhatsApp Business?

Das WhatsApp Business Tool ist kostenlos verfügbar und kann sowohl für iOS als auch für Android heruntergeladen werden.

WhatsApp Business API

Was ist die WhatsApp Business API?

Während die WhatsApp Business App für individuelle Unterhaltungen und kleinere Unternehmen entwickelt wurde, eignet sich der Einsatz von WhatsApp Business API für größere Unternehmen. Die Funktion ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten von Kunden im großen Umfang zu empfangen und zu beantworten.

Anders als zum normalen WhatsApp Messenger oder WhatsApp Business Messenger gibt es bei einer API keine eigene App. Unternehmen können den Endpunkt der WhatsApp API stattdessen an eine eigene Kommunikationsplattform anbinden.

WhatsApp API einrichten

Über einen sogenannten Business Solution Provider kann eine WhatsApp Business API eingerichtet werden.

Was kostet die WhatsApp API?

Da die WhatsApp Business API mehr Funktionen bereithält, als das WhatsApp Business Tool, ist die API nicht kostenfrei verfügbar. Wie hoch die Kosten sind, hängt vom jeweiligen Anbieter an. Neben einer monatlichen Gebühr kann es je nach Anbieter auch noch eine zusätzliche Einrichtungsgebühr anfallen. Bei Nachrichten, die du innerhalb des 24-Stunden Service-Fensters verschickst, fallen keine Gebühren an und sind kostenfrei. Bei Nachrichten, die du nach Ablauf von 24 Stunden verschickst, fällt eine Gebühr von 7 Cent pro Nachricht an.

WhatsApp Click-to-Chat

Mithilfe des WhatsApp Link Generators kannst du schnell und einfach einen Link erstellen, der deinen Kunden direkt in deinen WhatsApp-Chat leitet. Der Kunde muss vorher nicht die Nummer von deinem Unternehmen abspeichern. So kannst du ohne Umwege über den WhatsApp Chat mit deinen Kunden kommunizieren.

So erstellst du einen Click-to-Chat WhatsApp Link

Mit einem passenden Tool, kannst du ganz einfach einen Link erstellen, der deine Kunden in deinen WhatsApp Chat führt. Die Erstellung des WhatsApp Click-to-Chat ist dann ganz einfach:

1. WhatsApp Nummer eingeben, über die du deinen WhatsApp Chat bedienst
2. Erstelle eine Nachricht, die deinem Kunden bei der ersten Kontaktierung angezeigt werden soll
3. Lasse deinen individuellen Link erstellen und teile ihn überall dort, wo deine Kunden auf dich aufmerksam werden sollen

Telegram Messenger für Unternehmen

Den Telegram Messenger gibt es seit 2013 auf dem Markt. Den Telegram Messenger kannst du sowohl in der mobilen als auch in der Desktop Version nutzen. Mit rund 500 Millionen Nutzern ist Telegram bei den Messengern weit vorne mit dabei.

Telegram einrichten

Mit einer Rufnummer (die nicht die des Gerätes selbst sein muss) kannst du dich bei Telegram anmelden. Diese dem Nutzerkonto zugeordnete Nummer kann zudem jederzeit geändert werden.

Telegram Funktionen

Geheime Chats

Nachrichten in diesem Chat sind Ende-zu-Ende verschlüsselt und können nur auf dem Gerät, auf dem der Chat begonnen wurde, verwendet werden. Auch die automatische Zerstörung von Nachrichten kann hier eingerichtet werden. Die Kommunikation in den „geheimen Chats“ ist nur zwischen zwei Nutzern, also nicht in Gruppen, möglich.

Gruppen

In Gruppen kann sich untereinander zwischen vielen Nutzern ausgetauscht werden. Bis zu 200.000 Mitglieder in einer Gruppe sind möglich. Einen Unterschied gibt es noch zwischen privaten und öffentlichen Gruppen. Der Gruppenadministrator, als derjenige, der die Gruppe eingerichtet hat, erhält die Funktion, Nachrichten am oberen Rand anzuheften. Er kann auch Gruppenmitgliedern Rechte entziehen oder zuteilen.

Kanäle

Bei den Kanälen handelt es sich um Chats, in denen nur der Ersteller des Kanals Nachrichten schreiben kann. Auch hier gibt es private und öffentliche Kanäle. Die Teilnehmerzahl ist hier nach oben offen. Jeder, der einen Link hat, kann dem Kanal beitreten und hat Einsicht auf den gesamten Nachrichtenverlauf seit dem Tag der Erstellung des Kanals. Mitglieder können allerdings nicht sehen, wer den Kanal abonniert hat. Nur die Anzahl der Teilnehmer ist sichtbar.

Bots

Seit 2015 gibt es zudem die Möglichkeit, eigene Bots zu erstellen. Um einen Bot auf Telegram einzurichten musst du den BotFather kontaktieren. Er unterstützt dich dabei, deinen eigenen Bot zu erstellen. Hierzu kannst in der Kontaktsuche nach @BotFather suchen. Bist du im richtigen Chat, kannst du den Chat eröffnen, indem du START drückst, oder /start in das Eingabefeld eintippst. Der BothFather hilft dir nun mit weiteren Befehlen weiter und leitet dich durch die Erstellung deines Bots.

Messenger für Unternehmen Datenschutz

Mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sind die Anforderungen an den Datenschutz immer strenger geworden. Die Rechte von Verbrauchern sollen dadurch gestärkt werden. Das hat natürlich auch Auswirkungen auf die personenbezogenen Daten im Rahmen der geschäftlichen Nutzung von Messengern für Unternehmen. Laut DSGVO dürfen personenbezogene Daten nur verarbeitet werden, wenn die jeweilige Verarbeitung vorher legitimiert wurde und der betroffene Nutzer bei der Datenerhebung entsprechend Art.13 DSGVO informiert wird.

Messenger für Unternehmen datenschutzkonform in der Praxis einsetzen

Bevor du einen Messenger in deinem Unternehmen zur Kundenkommunikation einsetzt, stelle zunächst fest, ob und welche personenbezogenen Daten in und über den Messenger verarbeitet werden. Hier gibt es zum Beispiel die Kommunikationsdaten wie den Nutzername, die Handynummer sowie die Nachrichten zwischen Unternehmen und Nutzern.

Um auf der sicheren Seite zu sein ist die Einholung der direkten Einwilligung eine gute Möglichkeit, um die Kommunikation rechtskonform zu gestalten. Die Einwilligung ist dabei nur datenschutzrechtlich wirksam, wenn der Betroffene vorher ausreichend über die Verarbeitung der Daten informiert wurde. Die Einwilligung kann dabei schriftlich, elektronisch oder mündlich erfolgen. In der Praxis kann eine gültige Einwilligungserklärung so gestaltet sein, dass der Nutzer über ein Anhaken eines Kästchens oder einen eindeutigen Befehl im Messenger zustimmt. In der ersten Kommunikation kann dann knapp mit allen notwendigen Informationen über die Datenverarbeitung aufgeklärt werden. Weitere Informationen können auch mithilfe eines Links hinterlegt werden, hinter dem sich dann eine umfassende Aufstellung der Datenschutzerklärung befindet.

Checkliste Datenschutz bei Messenger für Unternehmen

1. Liste auf, welche Daten erhoben werden (Notwendig für die DSGVO)
2. Hole dir die Einwilligung der Nutzer, dass sie über den Messenger kommunizieren wollen
3. Erstelle eine extra Datenschutzerklärung, die alle Messenger Aktivitäten beinhaltet
4. Bei Chatbots musst du weitere Vorgaben beachten
5. Dokumentiert eure Aktivitäten sowie die verarbeiteten Daten. Dadurch könnt ihr bei Problemen den Verlauf nachweisen.

Übersicht über Messenger für Unternehmen