Verkaufsgespräche zu führen erfordert Zielstrebigkeit und Selbstvertrauen. Sie haben das Ziel, den Interessenten zum Kauf zu bewegen und orientieren sich am Abschluss. Das unterscheidet sie von Beratungsgesprächen. (siehe Gabler Wirtschaftslexikon)
Beratungsgespräche sind nicht immer einfach. Deshalb wollen wir euch heute ein paar Tipps und Tricks geben, die ihr vielleicht noch nicht kennt. Sie sollen euch helfen, sie besser zu bewältigen.
Sprechzeit-Richtlinie
Der Verkäufer redet maximal 1/3 der Zeit und die Hälfte dieser Zeit sollen Fragen gestellt werden. 2/3 der Zeit soll der Käufer sprechen, damit er möglichst viele Fragen beantworten kann.
Mehrere Kontaktpunkte herstellen
Der Soziologe Georg Homans hat 1950 herausgefunden, dass Sympathie zu anderen Menschen schon durch die Zahl der Kontakte ansteigt. Allein die Tatsache, dass wir jemanden kennen, macht ihn schon sympathischer als Personen, die uns fremd sind.
Dazu zählt auch, dass man ein Foto von sich auf der Internetseite oder auf einer Visitenkarte anbringt. Regelmäßige Kontaktpunkte jeglicher Art sind also förderlich für die Kundenbeziehung. Umso besser die Kundenbindung und die Sympathie, desto positiver ist der Kunde auf dem Produkt gegenüber.
Spiegel-Taktik
Was man oft hört, was förderlich wirkt, ist die Spiegel-Taktik. Ist die Person eher gestresst, oder ruhig? Ist sie müde, oder bewegt sie sich viel? Je nachdem sollte man sich an die Gefühlslage anpassen. Es empfiehlt sich, die Mimik und Gestik des Käufers zu spiegeln, denn das schafft zusätzliches Vertrauen!
Tendenz zur Mitte
Menschen sind entscheidungsscheu. Das ist einfach so. Wenn man sich vorstellt, man steht im Elektronikfachhandel und hat genau drei Geräte zur Auswahl hat: ein Billiges, ein Teureres und eines, das zwischen beiden liegt, dann tendiert man eher zum Mittleren. Man denkt, dieses wäre das Richtige, denn mit dem Billigsten wird eher schlechte Qualität verbunden und das Teuerste ist seinen Preis eventuell nicht wert. Der Mensch tendiert also von Grund aus zur Mitte, auch wenn alle drei Produkte eher im teureren Bereich liegen. Solche psychologischen Tricks können in manchen Situationen positiv wirken.
Die Pascal- Überzeugungstechnik
Bei der Pascal-Methode werden dem Kunden gezielte Fragen gestellt, um seine Präferenzen herauszufiltern. Es wird also nicht die Aussage getätigt: „Diese Funktion ist besonders hilfreich.“ Sondern die Frage gestellt: „Finden Sie diese Funktion hilfreich?“. Antwortet der Kunde darauf mit „Ja.“, dann bestätigt er seine Meinung noch einmal selbst und diese verfestigt sich. Antwortet er mit „Nein.“ weiß man als Verkäufer, welche Strategie man nicht weiter verfolgen sollt. Die Pascal-Technik hilft dem Kunden zu verstehen, welche Vorteile er aus dem Produkt ziehen kann und ihm wird bei der geschickten Fragetechnik der Nutzen vor Augen geführt.
Ein guter Zuhörer sein
Das klingt jetzt sehr grundlegend, ist aber trotzdem wichtig. Jeder kennt das Gefühl, wenn man etwas erzählt und die Person gegenüber nicht richtig zuhört. Man fühlt sich, als würde der Gesprächspartner nicht genug Respekt oder Aufmerksamkeit aufbringen, um dem Erzählten zu folgen. Das Hervorrufen dieses Gefühls beim Kunden sollte dringend verhindert werden. Der Käufer soll sich verstanden und respektvoll behandelt fühlen. Er hat Bedürfnisse und Erwartungen, die erfüllt werden sollten und ein erster Schritt ist es hier, genau zu zuhören.
Praxis und Theorie verbinden
Sagen kann man viel, aber wird es dann auch so umgesetzt? Oft ist es gut das Gesagte durch haptisches Material zu unterstützen. Im Voraus könnten zum Beispiel Prognosen generiert werden, die eintreten könnten, wenn der Kunde ein bestimmtes Produkt kaufen würde. Diese könnten ausgedruckt vorliegen oder auf dem Bildschirm gezeigt werden. Auch Diagramme und Schaubilder können hilfreich sein.
Fazit
Es gibt viele Möglichkeiten, ein Verkaufsgespräch positiv zu beeinflussen und für sich selbst und den Kunden das beste Ergebnis zu erzielen. Indem man sich die Zeit nimmt die guten und schlechten Dinge nach dem Gespräch zu rekapitulieren, desto besser wird das nächste Gespräch, weil man seine eigenen Schwächen und Stärken besser kennen lernt. Das Führen eines Verkaufsgesprächs ist eine Kunst für sich, die sich aber mit etwas Übung und dem Einsetzen ein paar Tipps immer weiter verbessern lässt.
