Unabhängig von der Branche entstehen durch die Digitalisierung für Unternehmen immer mehr Herausforderungen. Die Produkte werden immer ähnlicher, Preise immer konkurrierender und die Märkte immer transparenter. Daher ist für viele Kunden nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung ein entscheidender Faktor. Vielmehr wird das Kundenerlebnis immer ausschlaggebender.
Laut Salesforce geben rund 84 Prozent der Verbraucher und Geschäftskunden an, dass für sie die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, ebenso wichtig ist, wie seine Produkte und Dienstleistungen. Ein positives Erlebnis weckt das Vertrauen der Kunden und verstärkt eine positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Dadurch wird auch die Kundenbindung gestärkt.
Die Erfahrungen werden den Preis und das Produkt oder die Dienstleistung an sich als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal ablösen.
Oft wird das Kundenerlebnis als entscheidendes Element übersehen. Für viele Unternehmen ist es aber eine der einfachsten, kostengünstigsten und erfolgreichsten Methoden, um sich zu etablieren.
Was umfasst das Kundenerlebnis alles?
Das Kundenerlebnis umfasst alle Aspekte eines Unternehmens, die sich auf die Wahrnehmung und Haltung eines Kunden gegenüber dem Unternehmen auswirten. Eine wichtige Rolle spielen dabei die sogenannten Touchpoints, also alle Interaktionen, die der Kunde im Laufe seines Erlebnisses mit dem Unternehmen hat. Diese können einen offensichtlichen oder unbewussten Effekt auf die Kundentreue haben.
Die Schaffung positiver Erlebnisse
Positive Erfahrungen können beispielsweise ein hervorragender Kundenservice sein. Laut einer Studie sind Verbraucher bereit, 17 Prozent mehr auszugeben, wenn das Unternehmen einen exzellenten Kundenservice aufweisen kann. Zufriedene Kunden führen dann auch zu höheren Umsätzen.
Unternehmen sollten sich als Ziel setzen, die Erwartungen, die ein Kunde in Bezug auf sein Erlebnis mit dem Kauf eines Produkts oder Dienstleistung hat, konsequent und immer wieder zu erfüllen und sogar zu übertreffen. Diejenigen, die es schaffen, sich am besten an die sich verändernden Bedürfnisse der Kunden anzupassen, werden die Konkurrenz übertreffen.
Wie negative Erfahrungen das Kaufverhalten beeinflussen
Negative Kundenerfahrungen sind für die meisten Kunden ein Grund, die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen zu beenden. Viele werden sich allerdings nicht direkt bei dir beschweren. Die Weitergabe des nicht zufriedenstellenden Erlebnisses mit einem Unternehmen wird dann allerdings durch Gespräche mit anderen Leuten weitergegeben. Dein Unternehmen bleibt dann erst einmal negativ in den Köpfen hängen, auch wenn diese Leute noch gar keinen Kontakt mit deinem Unternehmen hatten. Um diese negativen Erfahrungen ins positive umzuwandeln, bedarf es dann einen erhöhten Aufwand. Um den Schaden der durch eine einzige negative Bewertung entstanden ist, zu beheben braucht man dann eine weitaus große Reihe an positiven Kundenerfahrungen.
Neben den Erwartungen spielen auch die Bewertungen der Kunden eine entscheidende Rolle. Hier lohnt es sich also, Zeit und Geld zu investieren, um den Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten zu können.
Ein langer Prozess
Das Erlebnis beginnt beim Kunden nicht mit der Fahrt zum Geschäft. Der Prozess beginnt weit früher mit einer Frage. Mit einer Frage die in eine Suchmaschine eingegeben wird. Der dann darauf folgende Weg setzt sich bei jedem Kunden neu zusammen und ist nicht linear. Überlege dir, welche Fragen die Menschen haben, die mit deinem Unternehme in Kontakt kommen. Liefere dann die passenden Antworten. Kunden wollen ein Vertrauen in das Unternehmen. Kannst du schon gleich am Anfang nicht die passenden Antworten und benötigten Informationen nicht liefern, endet hier der Weg für die meisten Kunden. Denn warum sollten sich die Kunden dann für dich entscheiden, wenn du hier schon nicht die passenden Antworten liefern kannst. Achte auf die Bedürfnisse deiner Kunden und versuche die Erwartung die ein Kunde an dein Unternehmen hat zu erfüllen und sogar zu übertreffen.
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