In Zeiten globaler Marktwirtschaft müssen KMU das Kundenverhalten analysieren und ihre Kundenbeziehungen verwalten. Für diesen Zweck gibt es spezielle Programme, die Sie sich zunutze machen sollten.
Die Pflege von Kundenbeziehungen wird Customer Relationship Management (CRM) genannt. Es handelt sich um eine wichtige Disziplin, an der kein Weg vorbei führt, wenn Sie erfolgreich sein und bleiben möchten.
Heutzutage reicht es nicht länger aus, Kunden zu gewinnen – Sie müssen das Kundenverhalten dokumentieren und Kundenbeziehungen verwalten, um Ihre Kunden langfristig binden zu können. Wie Sie CRM richtig nutzen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Customer Relationship Management – die Vorteile
Unternehmen sollten die Beziehungen zu ihren Kunden nicht dem Schicksal überlassen, sondern diese Partnerschaft aktiv gestalten. Ziel des CRM besteht darin, Klienten persönlich anzusprechen, selbst wenn man hunderte oder tausende Kunden besitzt.
Die Grundlage für eine solche persönliche Kommunikation ist eine geeignete CRM-Software. Sie dient der Erfassung und Pflege von Kundendaten. In dem Programm werden nicht nur die Daten über einen Kunden erfasst, sondern auch Gespräche mit ihm, sei es über einen Online-Chat, per Telefon oder E-Mail. Unternehmen, die CRM nutzen,
- verbessern den individuellen Service für ihre Klienten,
- sie verstehen ihre Kunden besser,
- können sie besser beraten und
- Probleme zügiger lösen.
Jeder Mitarbeiter kann Kundendaten abfragen und bei Bedarf die im CRM-Programm vorhandenen Angaben nutzen, um einem Kunden fundiert und individuell zu helfen.
CRM nutzen & Kundenbeziehungen verwalten
Die erfolgreiche Verwendung von Customer Relationship Management hängt von der Wahl der Software ab. Am Markt haben sich mittlerweile mehrere große Programme behauptet. Sie müssen jedoch eine Software auswählen, die zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Angebot und nicht zuletzt Ihren Kunden passt.
Lassen Sie sich bei der Einrichtung von einem Profi beraten, denn eine CRM-Software, die zu viele Kennzahlen enthält, kann Ihre Aktivität negativ beeinflussen. Natürlich wollen Sie das Kundenverhalten möglichst detailliert dokumentieren können. Doch zu viele Daten, die zu jedem Kunden erfasst werden, führen letztendlich zu einer sinkenden Effizienz.
Die Erhebung vieler Angaben steigert nämlich auch deren Pflegebedarf – das müssen Sie bei der Einrichtung der CRM-Software bedenken. Stellen Sie sich von Anfang an die Frage, welche Daten Sie über Ihre Kunden wirklich benötigen bzw. nutzen werden, um sie individuell beraten zu können, und erfassen sie ausschließlich diese.
Insbesondere KMU besitzen häufig nicht das notwendige Personal, um viele Kennzahlen zu verwalten, so wie es in Konzernen der Fall ist. Der Einsatz einer CRM-Software wird für sie schnell zum Hindernis, wenn eine große Anzahl an Kundendaten gepflegt werden muss. Sinn und Zweck eines CRM-Programms in KMU ist die kollaborative Einbindung: Jeder Mitarbeiter soll Zugriff auf bestimmte Daten haben, die ihn bei seiner Arbeit unterstützten; am Ende sollen alle Teile des Betriebs von der Informationsvielfalt profitieren, angefangen bei Vertrieb über den Service bis hin zur Marketingabteilung.
Kundenverhalten dokumentieren – aber nicht übertreiben
Ein gutes CRM kann Ihnen helfen, Kunden individueller und besser zu betreuen. Wichtig ist, dass mit der Dokumentation des Kundenverhaltens nicht übertrieben wird, sondern die abgefragten Daten verwaltbar und im Geschäftsalltag einsetzbar bleiben. Unter diesen Voraussetzungen können Sie auf jede Situation prompt reagieren und steigern gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
