Nie zuvor war es so wichtig wie heute, seine Kunden zu verstehen. Wer nämlich weiß, was sich seine Kunden wünschen, kann es ihnen auch gezielt anbieten. Tipps und Informationen zur Kundenreise und wie Sie lernen, Kunden zu verstehen, finden Sie im Anschluss.
Customer-Journey: Eine Erklärung
Die Kundenreise ist der Weg eines potenziellen Kunden über Markenkontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Produkt, einer Dienstleistung, Marke oder Unternehmen, bis er die von Ihnen gewünschte Zielhandlung ausführt.
Touchpoints bzw. Markenkontaktpunkte können beispielsweise eine Anzeige in einer Zeitung, der Newsletter, die Meinung eines Kunden von einem Bewertungsportal oder der Bestellabschluss eines Kunden sein.
Die Kundenreise beginnt mit der Definition einer Buyer-Persona
Wer ist Ihr potenzieller Kunde? Diese Frage sollte jedes Unternehmen beantworten können, wenn es seine Kunden verstehen möchte.
Unter Buyer-Persona versteht man eine Beschreibung des Kunden, der auf der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt ist. Es handelt sich im Grunde um eine erweiterte Zielgruppendefinition.
Stellen Sie sich zur Ermittlung der Buyer-Persona folgende Fragen:
- Wer nutzt mein Produkt/meine Dienstleistung?
- In welcher Altersgruppe ist er einzuordnen?
- Wie hoch ist sein Gehalt?
- Handelt es sich um eine Familie, einen Single oder ein Paar?
- Welchen Hobbys geht die Person nach?
- Was charakterisiert den Käufer (einfache Lebensweise, Detailverliebtheit, etc.)
Mit großer Wahrscheinlichkeit können Sie mehrere Buyer-Personas identifizieren, für die Sie jeweils eine Karte für die beispielhafte Kundenreise erstellen.
Die beispielhafte Reise eines potenziellen Kunden
Angenommen, Sie verkaufen Videospiele in einem kleinen Laden in der Innenstadt. Ein potenzieller Kunde könnte die nachfolgende Reise durchlaufen:
- Bei einem Freund hat er eine neue Spielekonsole gesehen.
- Zu Hause recherchiert er das Produkt mithilfe von Google.
- Auf Twitter ist die Konsole längst in aller Munde und Tweets (1) tauchen in der Timeline des Verbrauchers auf.
- Durch die Suchanfragen auf Google werden der Person auf YouTube passende Werbevideos (2) mit der Konsole eingeblendet.
- Am Nachmittag läuft der Kunde an Ihrem Schaufenster vorbei und sieht eine Anzeige (3), dass Sie die Konsole verkaufen.
Innerhalb kurzer Zeit hat der potenzielle Kunde mit drei Touchpoints Kontakt gehabt. Der erste Kontakt hat Neugier geweckt und den Verbraucher zur Recherche animiert. Als er die Konsole in Ihrem Schaufenster gesehen hat, war der Drang sehr groß, das Gerät direkt zu kaufen.
Ob dies eintrifft, hängt von den Markenkontaktpunkten ab. Ein simples Poster kann durchaus interessant sein. Überzeugender wäre hingegen eine Station zum Ausprobieren der Konsole, damit der potenzielle Kunde das Gerät direkt testen und sich selbst überzeugen kann. Die Demo-Station wäre eine Möglichkeit, Markenkontaktpunkte sinnvoll in Ihre Unternehmensstrategie zu integrieren und zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden verstehen.
Die Customer Journey in einer Karte festhalten
Wenn Sie Kunden verstehen wollen, müssen Sie eine Karte erstellen, die das Verhalten Ihrer potenzielle Kunden auf ihrer Kundenreise festhält. Identifizieren Sie die Touchpoints in puncto Anzahl und Charakter sowie über welche Kanäle die Markenkontaktpunkte entstehen.
Die ersten Berührungspunkte können Sie anhand von Studien zum Kundenverhalten entnehmen, in denen branchentypische Touchpoints enthalten sind. Befragen Sie auch Ihre Mitarbeiter, die Erfahrung mit Bestandskunden haben. Nicht zuletzt können Sie Kunden mit Online-Tools (Web-Analytics, Newsletter, Social-Media-Monitoring) verfolgen und ihren Weg auf diese Weise nachverfolgen.
Fazit: Über die Kundenreise zu neuen Bestandskunden
Die Analyse der Kundenreise hilft Ihnen, Kunden zu verstehen. Machen Sie sich Gedanken zu Ihren Markenkontaktpunkten, schließlich können Sie einen potenziellen Kunden in einen Bestandskunden verwandeln.
