Customer Journey – die Personalisierung spielt eine Rolle

Die Personalisierung im Marketing verändert die Einkaufswelt. Durch sie wird Weg der Customer Journey optimiert und du kannst deine Kunden länger an dich binden und deine Umsätze steigern. Doch wie funktioniert das? Wo fange ich da am besten an?

Die vielen möglichen Wege der Customer Journey

Bis der Kunde zu einer Kaufentscheidung gelangt, geht er vielseitige Wege. Die Wege verlaufen auch nicht bei jedem Kunden linear. Dadurch, dass sich das Kommunikationsverhalten zwischen Kunde und Unternehmen immer wieder ändert, bedienen Unternehmen auch immer wieder neue Kommunikationskanäle. Die Customer Journey der heutigen Zeit verknüpft dabei die digitalen mit der analogen Welt.

Um sich von der breiten Masse absetzen zu können, ist es für Unternehmen besonders wichtig, ihren Kunden ein individuelles und emotionales Erlebnis in Zusammenhang mit dem Unternehmen bieten zu können. Durch eine personalisierte Kundenansprache kann das gelingen und die Kundenbindung wird gesteigert.

Was ist eigentlich die Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden entlang unterschiedlicher Interaktionspunkte eines bestimmten Vorgangs. Auf dieser Reise sammelt er Erlebnisse mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen. Diese Erlebnisse beeinflussen am Ende, ob es zu einer Kaufentscheidung kommt, oder nicht. Neben der klassischen Werbung, Anzeigen, TV oder Radio Spots, persönlicher Kontakt mit Mitarbeitern des Unternehmens oder Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis werden die Kontaktmöglichkeiten durch die digitale Welt erweitert. Zu den Empfehlungen der Freunde kommen jetzt noch zusätzlich Online-Bewertungsportale hinzu. Newsletter, Onlineshops, Landingpages oder Social-Media-Kanäle erweitern die Interaktionspunkte weiter.

Personalisierung als erweiterte Stufe im Marketing

Statt einer Erfahrung für die Allgemeinheit, wird durch Personalisierung auf die einzigartigen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden reagiert. Heutzutage legen Kunden großen Wert darauf, als Individuum erkannt zu werden und nicht als einer von Vielen. Findet eine Personalisierung statt, steigert das im Durchschnitt auch die Einkäufe des Kunden. Doch wie passe ich die Ansprache an die aktuelle Kaufphase des Kunden an? Generell kann zwischen vier verschiedenen Kaufphasen unterschieden werden: Attention, Interest, Desire und Action.

Am Anfang gilt es zunächst die Aufmerksamkeit des Kunden zu erreichen (Attention) und auf dein Produkt oder Dienstleistung zu lenken. Das kann über die verschiedenen Kanäle wie zum Beispiel TV Spot, Anzeige, Display Werbung, Anzeigen auf Google oder Social Media erfolgen. Wurde dann auch das Interesse (Interest) des potentiellen Kunden geweckt, möchte er sich weiter über das Produkt oder die Dienstleistung informieren. Auch das erfolgt über diverse Kanäle wie Social Media, Bewertungsportale oder Website. Gerade in dieser Phase ist es entscheidend, den Kunden abzuholen, da hier die Gefahr besteht, durch weitere Recherche auf Wettbewerber aufmerksam zu werden und abzuspringen.

Ist beim Kunden jetzt auch ein Kaufwunsch (Desire) zustande gekommen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Kunden zum Kaufabschluss zu bewegen. Eingesetzt werden kann hier beispielsweise ein Newsletter. Dieser sollte auf den Kunden zugeschnittene Produkte und einen weiteren Kaufanreiz wie Rabatte enthalten. In der letzten Stufe ist der Kunde dann im besten Fall zur Kaufentscheidung (Action) gelangt.

Begleite und unterstütze deine Nutzer

Ist ein potentieller Kunde wiederholt auf deine Website gelangt, kannst du das für eine personalisierte Ansprache nutzen. Beim ersten Kontakt liegen zunächst noch keine Daten vor und deine Website wird in der Standardversion angezeigt. Kehrt der Nutzer jetzt allerdings zurück auf deine Seite, ist diese im besten Fall angepasst. Mithilfe von Daten-Management-Plattformen kannst du das Verhalten deiner Kunden analysieren und Erlebnisse schaffen, die die Kunden persönlich ansprechen. Schrittweise erhältst du ein immer umfassenderes Bild deiner Kunden, denn jede Interaktion hinterlässt einen digitalen Fingerabdruck.

Auch Retargeting spielt eine große Rolle. Versuche mit angepassten Anzeigen, die an den potentiellen Käufer ausgespielt werden, die letzte Hürde, den Abschluss zum Kauf, zu erreichen

Zusätzlich ist die künstliche Intelligenz ein entscheidender Faktor. Sie ist eine Technologie, die durch ihre vielseitigen Verwendungsmöglichkeiten in der Datenerhebung unterstützt.

Auf der eigenen Website kann die Reihenfolge der Produkte an das vorhergesagt Verhalten eines Benutzers angepasst werden. Je personalisierter die Seite ist, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Kauf abschließt. Durch die Nutzung möglichst vieler verfügbaren Daten wie der Standort, vergangenes Verhalten kannst du dann das Kundenerlebnis anpassen.

Fazit

Jeder Kunde möchte heute als Individuum behandelt werden. Deswegen stellt die Personalisierung ein wichtiger Schlüsselfaktor entlang der Customer Journey dar. Gehst du individuell auf deine Kunden ein, kannst du von einer längeren Kundenbindung sowie der Stärkung deiner Marke profitieren und dich von Wettbewerbern absetzen.

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