chatbots als unterstützung in der kundenkomunikation

Chatbots in der Kundenkommunikation

Eine Reise buchen oder aktuelle News und Produktempfehlungen erhalten? Via Chatbot können Kunden schon heute die verschiedensten Services nutzen. Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen außerdem, dass Chatbots in der Kundenkommunikation ihren Platz gefunden haben und es mehr und mehr schaffen, die Erwartungen von Kunden wie auch die von Unternehmen zu erfüllen. Doch wie funktioniert so ein Chatbot genau und lohnt sich der Einsatz auch in deinem Unternehmen? Wenn du mehr über die Funktionsweise und Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots erfahren möchtest, dann bist du hier genau richtig!

Was ist ein „Chatbot“?

Der Begriff „Chatbot“ setzt sich aus den Wörtern „to chat“ (Englisch für „plaudern“) und „robot“ zusammen und beschreibt ein Online-Dialogsystem, das Anfragen auf Textbasis oder mithilfe der Spracherkennung entgegennimmt und beantwortet. Ein Chatbot reagiert also eigenständig und ohne menschlichen Eingriff auf Anfragen, beantwortet diese per Sprach- oder Textausgabe und kann zusätzliche Aktionen einleiten. Chatbots werden oftmals auch als „virtueller Assistent“ oder „Konversationsagent“ bezeichnet.

Chatbots begegnen einem oft in Form von statischen oder animierten Avataren auf Websites, in Messenger Diensten wie dem Facebook Messenger oder über Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Siri oder dem Google Assistant. Dort liefern sie Informationen über die Produkte und Dienstleistungen ihrer Betreiber und kümmern sich um jegliche Anliegen der Interessenten oder Kunden.

Einige erinnern sich vielleicht noch an den „Karl Klammer“, eine animierte Büroklammer, die bis 2004 im Microsoft-Office Zugriff auf die Hilfe-Seiten ermöglichte. Diese frühe Form des Chatbot kam natürlich noch völlig ohne Künstliche Intelligenz aus. Heute können die virtuellen Assistenten mit Hilfe von KI sogar selbstständig dazu lernen und sich stetig weiterentwickeln.

Wie funktioniert so ein Chatbot genau?

Ein Chatbot unterstützt Mitarbeiter besonders bei standardisierten oder sich wiederholende Aufgaben im Bereich Marketing, Sales oder Kundenservice. Dabei nutzt der Chatbot Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster um die jeweilige Anfrage beantworten zu können. Angenommen ein Kunde richtet sich mit einer Frage an den Chatbot, dann wäre die Vorgehensweise des Bots folgendermaßen:

  1. Zuerst wird die erhaltene Text- oder Sprachanfrage zerlegt und analysiert. In diesem Schritt können zusätzlich verschiedene Erkennungsmuster und Algorithmen eingesetzt werden.
  2. Die daraus entstandene Frage beantwortet der Chatbot schließlich mit Wissen aus seiner Datenbank oder durch eine Recherche im Internet.
  3. Bevor die Antwort wiedergegeben werden kann, werden die Informationen in einem letzten Schritt in einen grammatikalisch richtigen Satz umformuliert und die Ausgabe entweder als Text oder Sprache vorbereitet.
  4. Gegebenenfalls wird die Antwort mit weiteren Elementen kombiniert um für den Nutzer eine möglichst hohe Relevanz zu erzeugen.

Chatbots und künstliche Intelligenz

Während einfache Chatbots lediglich in der Lage sind, vordefinierte Keywords oder Sätze zu erkennen und mit einer festgelegten Antwort darauf zu antworten, können die Bots, die Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, mit der Zeit auch komplexere Anfragen verstehen und beantworten. Durch die KI und maschinelles Lernen ist es möglich, dass die Chatbots stetig dazulernen und ihr Antwortverhalten verbessern. Zusätzlich zu der bestehenden Wissensdatenbank werden hier beispielsweise Trainingsgespräche geführt und die Kommunikation mit echten Usern analysiert, um die Informationslücken des Bots zu füllen.

Neben Chatbots kommen zunehmend auch immer mehr „Voicebots“ zum Einsatz. Bei diesen Bots, die hauptsächlich per Sprache kommunizieren, bewirkt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz ebenfalls eine Verbesserung der Sprachausgabe und lässt diese im Laufe der Zeit immer menschlicher wirken.

Zu welchem Zweck können Chatbots eingesetzt werden?

Aus Sicht eines Unternehmens gibt es die verschiedensten Einsatzmöglichkeiten für Chatbots in der Kundenkommunikation. Mit Hilfe der Bots können Unternehmensziele wie beispielsweise die Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit oder die verstärkte Leadgenerierung vorangetrieben werden. Besonders häufig begegnen einem die virtuellen Assistenten in Bereichen, wie dem Kundenservice oder Support. Hier werden Chatbots eingesetzt um die Servicequalität zu steigern und durch eine Auswertung der Kundendialoge mehr über die Wünsche und Anforderungen der Gesprächspartner herauszufinden.

Chatbots können außerdem individuelle Produktempfehlungen aussprechen und dem Kunden Produkte vorschlagen, die auf deren persönlichen Interessen und Anforderungen basieren. Neben der Kundenkommunikation können Bots auch problemlos Organisationsaufgaben übernehmen. Werden sie beispielsweise für die Buchung einer Reise eingesetzt und bearbeiten so einen konkreten Handlungsauftrag spricht man von „Actionbots“.

Auch für interne Prozesse kann sich der Einsatz von Chatbots anbieten. Er kann den Mitarbeitern bei Abläufen zur Seite stehen und einfache Fragen beantworten ohne ein anderes Teammitglied beanspruchen zu müssen.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen

Doch wie können Unternehmen nun konkret bei dem Einsatz von Chatbots profitieren? Die folgenden Punkte geben Aufschluss darüber, welche Vorteile die virtuellen Assistenten für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation und im Speziellen für die Kundenkommunikation mit sich bringen können:

  • Einsparung von Ressourcen: Chatbots können bis zu 80% der gängigen Anfragen übernehmen
  • Verfügbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern brauchen die Bots weder Urlaub noch fallen sie wegen Krankheit aus. Das bedeutet eine Erreichbarkeit von 24 Stunden an jedem Tag der Woche.
  • Stetige Verbesserung: Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz entwickeln sich die Chatbots ständig weiter und lernen dazu.
  • Schnelligkeit: Kunden erwarten oftmals so schnell wie möglich eine Antwort auf ihre Anfrage. Ein Bot kann ihnen diese in Sekundenschnelle liefern.
  • Kein Datenverlust: Kundenanfragen oder wichtige Informationen können im Stress auch einmal untergehen. Wie gut, dass sich Chatbots automatisch alle wichtigen Daten merken und so zu jeder Zeit alles auf dem Schirm haben.
  • Geringe Wartung: Im Gegensatz zu Apps sind die virtuellen Assistenten wartungsarm und müssen nicht laufend aktualisiert werden.

Lohnt sich der Einsatz auch in klein und Mittelständischen Unternehmen?

Eines vorab: Der Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation ist kein Hexenwerk und schon gar nicht überproportional kostspielig, wie der ein oder andere vielleicht vermutet. Entscheidend für ein Unternehmen ist lediglich, dass das Einsatzgebiete des digitalen Helfers vorab definiert sein sollten und Chancen sowie mögliche Herausforderungen klar im Blick behalten werden. Ein Chatbot sollte schließlich zum Image und besonders zur Zielgruppe des Unternehmens passen.

Selbstverständlich ersetzt die künstliche Intelligenz der Chatbots weder die Empathie noch den Verstand von menschlichen Mitarbeitern. Vielmehr schaffen es die virtuellen Assistenten wiederkehrende Prozesse zu automatisieren und die übrigen Teammitglieder durch die Übernahme von einfachen Dialogen zu entlasten.

Doch die Bots werden nicht nur im Servicebereich eingesetzt, sondern können die gesamte Customer Journey der Kunden begleiten. Durch die verschiedenen Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen während des Kaufprozesses, bieten sich zahlreiche Möglichkeiten mit der Hilfe von Chatbots einen Mehrwert in der Kundenkommunikation zu schaffen. Angefangen vom ersten Kontakt mit dem Kunden, über die gezielte Beratung oder Produktempfehlungen, bis hin zur Unterstützung beim Kaufabschluss können die Bots jede Menge nützliche Aufgaben übernehmen.

Für welchen Unternehmer stellen Chatbots konkret eine Unterstützung dar?

Grundsätzlich können die meisten Unternehmen von Chatbots in der Kundenkommunikation profitieren, allerdings unterscheidet sich der Einsatz stark je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation. Die folgenden Beispiele zeigen, dass Chatbots deutlich mehr können als reine Kundenanfragen abzuarbeiten:

1. Der Coronavirus-Bot der Weltgesundheitsorganisation

Gerade in der aktuellen Situation verbreiten sich Falschinformationen leider wie ein Lauffeuer. Gleichzeitig sind viele Menschen gezielt auf der Suche nach Antworten und aktuellen Informationen. Aus diesem Grund hat die Weltgesundheitsorganisation (WHO) den WHO-Health-Alert-Chatbot in Leben gerufen, der seine Anwender über WhatsApp schnell und zuverlässig mit allen relevanten Informationen versorgt. Die Nutzer können durch die Eingabe eines bestimmten Keywords oder eines Emojis mehr über die entsprechenden Themenbereiche erfahren.

WHO Chatbot auf WhatsApp, Quelle: https://www.userlike.com/de/blog/die-besten-chatbots

Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von Chatbots im medizinischen Bereich bietet das Unternehmen Nduranc. Die Bots helfen hier aktiv im Kampf gegen Alzheimer und Demenz, indem sie Trainingskonversationen mit Erkrankten führen und arbeiten unterstützend bei ärztlichen Analysen.

2. Freddy Freshbot von HelloFresh

Freddy beschäftigt sich hauptsächlich mit der Frage „Was kochen wir heute?“. Der Chatbot des Unternehmens HelloFresh funktioniert über den Facebook Messenger und versorgt die Nutzer mit neuen Rezeptideen. Sucht ein User beispielsweise nach einer bestimmten Zutat oder einem Gericht, macht der Bot das passende Rezept ausfindig.

Der Chatbot macht den Anwendern von Beginn an klar, dass er ein Roboter ist und verweist im Dialog auf die Option den Kundenservice mit menschlichen Ansprechpartnern einzuschalten. Darüber hinaus bleibt der Bot durch kulinarische Quizfragen mit den Kunden im Gespräch.

HelloFresh Chatbot
HelloFreshs Chatbot Freddy, Quelle: https://chatfuel.com/blog/posts/hellofresh-reduces-support-wait-times-with-chatfuel-messenger-bot

HelloFresh hat den unternehmenseigenen Freshbot erschaffen, um die hohe Anzahl an Facebook-Anfragen der Kunden besser bewältigen zu können. Dank dem Einsatz von Freddy konnte das Unternehmen die Antwortzeit tatsächlich um 76% verbessern.

3. Der WienBot der Landeshauptstadt Wien

Mit einem waschechten „Servus“ werden die Nutzer im Chatfenster des WienBots auf Facebook begrüßt. Der gemeinnützige Bot der Landeshauptstand Wien fungiert als virtueller Reiseführer sowie als Wien-Experte und gibt den Anwendern Auskunft über alle möglichen Themen rund um das Leben in Wien. Der Chatbot beantwortet Fragen über Öffnungszeiten von lokalen Einrichtungen, über Veranstaltungen im Umkreis oder Parkmöglichkeiten in der Stadt. Auch bei organisatorischen Anliegen wie, „Woher bekomme ich einen Reisepass?“ oder „Muss ich die Hundehaltung anmelden?“, ist der WienBot zur Stelle.

WienBot Chatbot
Abbildung Der WienBot der Stadt Wien, Quelle: https://blog.hubspot.de/marketing/chatbots-im-facebook-messenger

Über 88 % der Deutschen können sich vorstellen mit einem Chatbot zu interagieren

Noch immer haben viele Unternehmen den Eindruck, dass ihre Kunden nur mit menschlichen Mitarbeitern und nicht mit den Bots interagieren wollen. Dabei zeigen Studienergebnisse ein ganz anderes Bild.

Laut einer Studie des IT-Dienstleisters PIDAS, können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren. Statt ellenlangen E-Mail oder anstrengenden Telefonaten ist es 60 % der Kunden außerdem lieber, eine kurze Nachrichtenanfrage an ein Unternehmen zu versenden.

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