Facebook Beschwerdemanagement

Facebook Beschwerde-Management: So funktioniert´s

Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass sie ihre Social-Media-Kanäle für Beschwerde-Management nutzen können. Allen voran Facebook, das größte soziale Netzwerk der Welt, sollte helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Tipps, wie Sie Kundenkritk auf Facebook verarbeiten können, erhalten Sie im Anschluss.

Kundenfeedback bei Facebook: Unzufriedene Kunden sind besonders laut

Beschwerde-Management ist eine Disziplin, der jedes Unternehmen große Aufmerksamkeit schenken sollte. Nicht zuletzt aus folgendem Grund: Unzufriedene Kunden tun dabei statistisch gesehen ihre Meinung öfter und nachdrücklicher kund als diejenigen, die mit Ihrer Arbeit zufrieden sind.

Sie sollten deshalb unzufriedene Kommentare nicht unbeantwortet lassen. Betreiben Sie stattdessen ein fokussiertes Beschwerdemanagement bei Facebook. Die Vorteile:

  • Sie steigern die Kundenzufriedenheit
  • Sie zeigen sich als engagierter Problemlöser & Ansprechpartner
  • Sie verbessern so das Image Ihrer Marke


Kundenkritik auf Facebook nutzen – Beschwerde vs. Kritik

Beim Beschwerde-Management auf Facebook müssen Sie unterscheiden, ob es sich um Kritik oder eine Beschwerde handelt. Kundenfeedback auf Facebook kann nämlich diese beiden Formen annehmen, die sehr unterschiedlich sind:

  • Eine Kritik ist meist gut gemeint und hat einen konstruktiven Hintergrund. Der Kunde wünscht sich, dass Sie Ihre Dienstleistung oder Produkt verbessern.
  • Bei einer Beschwerde gibt es ein Problem; diese sollte gegenüber der Kritik Vorrang haben und zügig bearbeitet werden.

Dass Sie auf negative Facebook Kommentare reagieren, die eine Beschwerde enthalten, sollte somit höchste Priorität für Sie haben. Sie können, wenn Sie damit nicht zügig und korrekt umgehen, Ihrem Image schaden, beispielsweise indem ein sog. Shitstorm ausgelöst wird.

Dabei handelt es sich um eine massive Häufung öffentlich sichtbarer negativer Kommentare, die nicht nur von tatsächlich betroffenen Kunden, sondern v.a. auch von Trittbrettfahrern oder sog. „Trollen“, also bewusst und vorsätzlich negativ auftretenden Usern, hinterlassen werden.

Identifizieren Sie Beschwerden deshalb rechtzeitig und leiten Sie umgehend adäquate Schritte ein, um die Beschwerde zu bearbeiten.


Aktives Beschwerde-Management bei Facebook

Auf negative Facebook Kommentare zu reagieren, bedeutet nicht, diese einfach nur zu beantworten. Sie müssen mehrere Etappen durchlaufen. Diese haben wir für Sie bereits in dem Artikel „Effektives Netzwerken über Social Media Kanäle“ im Bereich Kritikmanagement in Social Media für Sie beschrieben.

Prüfen Sie, ob der Kommentar gerechtfertigt ist, leiten sie passende Maßnahmen ein und gehen Sie sicher, dass die Fakten korrekt sind. Problematisch ist Kundenfeedback auf Facebook, wenn es ein persönliches Problem ist.

Ein Beispiel: Der Kunde findet die angebotenen Farben Ihrer Kleidungsstücke nicht schön. Schönheit liegt aber bekanntlich im Auge des Betrachters. Ignorieren sollten Sie solche Augen dennoch nicht: Beginnen Sie einen Dialog mit dem Kunden und fragen Sie diesen z.B., welche Farben er sich wünschen würde. So signalisieren Sie in jedem Fall schon eine aufgeschlossene Gesprächsbereitschaft und zeigen, dass Sie jede Anregung ernst nehmen.

Gehen Sie im Anschluss einen Schritt weiter: Laden Sie alle anderen User ein, z.B. zu kommentieren, welche Farben Sie sich von Ihren zukünftigen Produkten wünschen. Mit diesem Schritt haben Sie erfolgreich auf negative Facebook Kommentare reagiert und die Situation sogar zu Ihrem Vorteil genutzt, indem Sie Interaktion gewinnen.


Kundenkritik auf Facebook nutzen erfordert einen soliden Plan

Das zuvor beschriebene Beispiel zeigt, dass Sie Kundenkritik auf Facebook nutzen können, um Ihr Markenimage zu verbessern. Sie haben eine Kritik erkannt, bestätigt und umgehend Schritte eingeleitet, um dieses Problem zu lösen.

Dennoch erfordern solche Situationen sehr viel Feingefühl seitens Ihrer Mitarbeiter. Da fast jede Kritik einzigartig ist, müssen die Mitarbeiter lernen, Entscheidungen spontan zu treffen. Sinnvoll ist für solche Fälle die Erstellung eines groben Leitfadens, die Vorgaben macht, wie zu handeln ist. Dabei können Sie sich an folgender Checkliste orientieren.


Wie erreiche ich die Facebook Beschwerdestelle?

Haben Sie ein Problem mit Facebook direkt und nicht mit einem Unternehmen, können Sie sich an den Facebook Support wenden.

Hilfebereich

Auf Facebook gibt es einen extra Hilfebereich. Hier finden Sie bereits häufig gestellte Fragen und Probleme: Facebook Hilfebereich
Hier können Sie Suchbegriffe in das oben gekennzeichnete Suchfeld eingeben. Nach der Eingabe Ihrer Suche, sollte dann ein passender Lösungsvorschlag angezeigt werden.

Facebook Hilfe Center

Alternativ gibt es auch ein Facebook Hilfe Center: Facebook Hilfe Center
Hier können Sie Ihre Frage stellen und bekommen von anderen Facebook-Kennern Hilfe.

Facebook Support

Eine Support-Hotline gibt es bei Facebook nicht mehr. Eine telefonische Kontaktaufnahme mit Facebook ist daher nicht möglich. Sollten Sie im Hilfebereich oder im Hilfe Center von Facebook keine passende Antwort auf Ihr Anliegen finden, können Sie sich über ein Formular an Facebook wenden. Im Impressum von Facebook ist für die Kontaktaufnahme folgende offizielle E-Mail Adresse angegeben: impressum-support@support.facebook.com.

Verletzungen Ihres Urheber- oder Markenrechts

Haben Sie rechtliche Probleme und es geht um die Verletzung Ihres Urheber- oder Markenrechts können sich sich über Folgendes Formular an Facebook wenden: Meldung eines Verstoßes gegen Ihre Rechte


Checkliste für das Beschwerde-Management auf Facebook

Abschließend eine Checkliste für gutes Beschwerde-Management bei Facebook:

  • Social Media Guidelines helfen deinen Mitarbeitern bei der Kommunikation.
  • Regelmäßige & zuverlässige Prüfung der Facebook-Kommentare etc.
  • Differenzierung zwischen Beschwerde und Kritik
  • Beschwerden haben immer Priorität
  • Jeder Dialog sollte sachlich sein
  • Jedes Problem zügig bearbeiten
  • User müssen das Gefühl haben, ernst genommen zu werden
  • Kritik & Beschwerden als Chance zur Interaktion nutzen
  • Auch bei Abbruch einer Facebook-Kommunikation stets auf E-Mail/Telefonnummer für persönlichen Kontakt hinweisen


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Kommentare

  1. Lieber Herr Steinhöfel

    Brauche Dringendst Hilfe
    in Sachen Facebook
    Facebook verhält sich willkürlich und rechtswidrig
    Ohne Vorwarnung wurde mein Konto ‚ Heilpraxis Anita Kraus “ geschlossen
    Nach Einspruch von mir wurde ich von Facebook aufgefordert mich zu legitimieren mittels Personalausweis. Dem leistete ich Folge per angehängter Datei, obwohl es mir nicht behagte meinen Ausweis an Facebook zu übermitteln.
    Darauf erschien es
    Sei ein Fehler aufgetreten und ich solle es nochmal versuchen. Habe es mehrere Male vergeblich versucht und dieselbe Fehlermeldung erhalten.
    Nun ist bei mir ein Punkt erreicht , das ich einen Anwalt einschalten möchte .
    Ich habe dieses Konto natürlich benutzt mit Werbetexten für meine Heilpraxis, jedoch dezent und sicherlich nicht aufdringlich .
    Vorallem ist es jetzt das 3.te Mal das mir Facebook mein Konto geschlossen hat. Und dann immer wenn sich so über 1000 Personen auf meiner FB Freundesliste befand.
    Ich nehme jetzt diese Willkür und Narrenfreiheit nicht mehr hin. Vorallem verstößt es auch gegen mein geistiges Eigentum, da ich von mir interessante Eigen Fachbeiträge gepostet habe und
    Mich frage was geschieht mit
    Meinen Fachbeiträgen?

    Alles nur erdenklich Gute
    Ihre
    Anita Kraus😃😃👍 von der
    Heilpraxis Anita Kraus ❤️❤️❤️

  2. Hallo Frau Kraus,

    das tut uns leid, dass Sie solche Schwierigkeiten mit Facebook haben. Facebook löscht Seiten, wenn es eine längere Inaktivität auf der Seite gab und informiert den Seiteninhaber vorher mehrfach per E-Mail. Wie Sie schon beschrieben haben, können sie bei erstmaliger Löschung, als Inhaber die Seite wieder beanspruchen. Hierfür ist der Nachweis, dass sie der Unternehmensinhaber sind, erforderlich.

    In Ihrem Fall könnte es sein, dass die veröffentlichten Werbetexte gegen Facebook-Richtlinien verstoßen. Wir empfehlen Ihnen, die Texte daraufhin zu überprüfen.

    Ihr SELLWERK-Team

  3. Hallo, ich möchte um Hilfe bitten. Wir haben vir kurzem eine nette Gruppe gegründet. Was nutzt bitte eine Gruppe ohne Mietglieder?
    Da haben wir due Fans,, die das selbe Thema verfolgen per PN eingeladen. Leider nach einiger Zeit wurde die Aktion ohne Vorwahrung gestoppt, so, dass unsere Einladungen nicht mehr richtig angekommen sind. Die Frage ist, mschen wir was falsch oder verboten? Liebe Grüsse.

  4. Hallo seit ein paar Tagen kann ich auf Facebook wieder nicht’s schreiben weil ich angeblich gegen die Regeln Verstöße habe ,aber nach dem ich mich bei Facebook gemeldet habe und Wiederspruch eingelegt habe würde alle überprüft und dem Wiederspruch stattgegeben mit einer kleinen Entschuldigung. Nun wollte ich heute schreiben und es kam der Vermerkt das mein Account bis Mitte Mai gesperrt ist und halte ich weder für gut noch ist es in irgendeiner Weise akzeptabel. Ich habe immer mehr das Gefühl wir kommen einer Zensur wie Beispielsweise in China immer näher.
    Gruß
    Daniel Depping

  5. Mein Mann und ich werden durch eine Person belästigt und sie erzählt Unwahrheiten über ihn. Sie kopiert unsere Bilder und stellt sie bei sich aufs Profil. Wir haben es mehrfach gemeldet, ebenfalls Freunde von uns, aber seitens Facebook erfolgt keine Reaktion. Es ist nicht möglich zu erklären um was es geht. Diese Person meldet meine Kommentare und ich werde 24stunden gemutet. Aber bei ihr geschieht nix. Ich hätte gerne eine Erklärung, eine Lösung oder ganz schlicht Hilfe um dieses Thema zu beenden. Blockieren ist keine Lösung denn sie hat sich all ihre Informationen schon im Vorfeld von unseren Profilen geholt. Sie behaupte mein Mann wäre ihr Mann, sie stellt mein Profilbild öffentlich und schreibt das dort zu sehen ist, wie „ihr Mann“ sie mit mir betrügt.
    Ich benötige dringend einen realen Kontakt zu jemanden der Helfen kann. Automatisierte Antworten helfen da nicht.

    1. Hallo Frau Thürk,
      das tut uns leid, dass Sie solche Schwierigkeiten mit Facebook haben. Bitte kontaktieren Sie hier Facebook noch einmal direkt. Bis Facebook eine Person überprüft, kann einige Zeit vergehen.

      Zusätzliche empfiehlt sich trotzdem noch die Blockierung der Person, sodass sie so keine neuen Inhalte weiterverbreiten kann.
      So blockieren Sie jemanden:
      • Auf Facebook oben rechts auf den Pfeil drücken
      • „Einstellungen und Privatsphäre“ auswählen
      • Auf „Einstellungen“ klicken
      • Im Menü auf der linken Seite auf „Blockieren“ gehen
      • Geben Sie dann im Bereich Personen blockieren den Namen der Person ein, die Sie blockieren möchten, und klicken Sie auf „Blockieren“.
      • Wählen Sie die Person, die Sie blockieren möchten, aus der angezeigten Liste aus und klicken Sie auf „Blockieren“ und dann auf „[Name] blockieren“.

      Ergänzung: Wenn Sie eine Person so nicht finden können, gehen zu ihrem Profil und wählen unten rechts von ihrem Titelbild im Menü „Blockieren“ aus.

      Über den Hilfebereich bei Facebook können Sie noch einmal zusätzlich die Kontaktaufnahme mit Facebook versuchen: https://www.facebook.com/help/contact/295309487309948?helpref=faq_content

      Es ist außerdem möglich, nachahmende Konten im Messenger zu melden: https://www.facebook.com/help/messenger-app/desktop/1770700349678682?helpref=faq_content

      Ihr SELLWERK-Team

  6. Sehr geehrte Damen und Herren

    Ich bin seid einiger Zeit Mitglied der Dating Facebook Seite.
    Die Seite ist in der Regel sehr schön,wären da nicht die zunehmenden falschen Profile.
    Diese falschen Profile sind wenn man mit ihnen nach einiger Zeit schreibt plötzlich verschwunden.
    Ich hatte mit einem angeblichen Militärsarzt der in Jemen versetzt wurde,die Handynummer ausgetauscht das wir über Worts app schreiben konnten und siehe das zwei völlig verschiedene Bilder,Profil war dann weg so das ich das Konto nicht mehr melden konnte.
    Aktuell war der zweite Kontakt ein Pilot der eine Frau sucht die ihn Liebe ,ehrlich ist und ihm Geld schicken solle.🙈
    Hier war ich schneller ich konnte das Konto melden ,leider Zeitgleich löschte er das Konto.

    Es ist traurig zu sehen das sich solche Männer wie auch Frauen immer mehr anmelden können,und Kontakt aufnehmen.
    Wer als Suchender nicht so vorsichtig und skeptisch ist wie ich läuft sehr schnell Gefahr in eine Falle zu tappen.
    Meine Frage an Sie gibt es nicht die Möglichkeit schon vorab wenn sich solche Leute anmelden wollen sie genauer zu überprüfen?

    Über eine Rückmeldung per Mail würde ich mich sehr freuen

    1. Hallo liebe Katja,

      vielen Dank für deine Nachricht unter unserem Artikel.

      Das tut uns leid, dass solche Schwierigkeiten mit Facebook aufgetreten sind. Wir unterstützen kleine und mittelständisch Unternehmen auf dem Weg in die Digitalisierung und können dir leider bei deinem Problem nicht weiterhelfen.
      Bitte melde dich im entsprechendem Fall bei Facebook.

      Danke – dein SELLWERK Team

  7. Sehr geehrte Damen und Herren ,
    Es gibt hier auf Facebook Seiten, die ich schon mehrfach gemeldet habe ,aber es passiert nichts. Die Seiten sind folgende…..
    Kirschley der Adelige
    Marco gegen Hass
    Auf diesen Seiten wird abartig beleidigt, denunziert , mit Schläge gedroht, gehatet ,beleidigt usw.Dieser Kirschley der Adelige ruft seine Anhänger dazu auf ,andere Seiten zu melden, dass man sie sperren soll.Er beleidigt ständig Personen in der ekelhaftigsten Form. Aber Facebook reagiert nicht da er 18000 Abonnenten hat, er hat aber selber gesagt, dass er die meisten davon gekauft hat ( Beweise liegen vor).Warum kommt dieser Mensch mit allem durch und nichts wird unternommen. Vllt bin ich hier ja mal an der richtigen Stelle und es wird endlich mal was gegen diesen Mann getan.
    Mit freundlichen Grüßen
    Angela Vogt

    1. Hallo Angela Vogt,

      das tut uns leid, dass Sie solche Schwierigkeiten mit Facebook haben. Bitte kontaktieren Sie in Ihrem Fall Facebook noch einmal direkt.

      Viele Grüße vom SELLWERK Team

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