Aktive Steuerung Deiner Empfehlungen

Man hat gut in einem Restaurant gegessen, eine Jacke gekauft die einem gefällt oder hat in einem Hotel übernachtetet mit dem man zufrieden war. Was macht man jetzt? Richtig, in der Regel nichts – warum auch, es ist ja alles in Ordnung.  Hat das Essen aber nicht geschmeckt oder das Hotelzimmer war nicht so sauber wie erwartet, neigt man schnell dazu sich zu beschweren, Freunden davon abzuraten oder sogar eine negative Bewertung im Netz zu verfassen.

Die Meisten werden sich wohl in diesem Muster wiederfinden. Mit steigender Unzufriedenheit wächst nämlich häufig bei vielen das Bedürfnis negative Erfahrungen mitzuteilen.

Kundenzufriedenheit für sich nutzen

Sinnvoll wäre es natürlich insbesondere Bewertungen der zufriedenen Kunden zu erhalten. Vielleicht besteht beim Kunden, oder im Fall von Business-to-Business, beim Geschäftspartner die Bereitschaft eine Bewertung, Rezension oder Referenz zu hinterlassen – jedoch denkt er schlichtweg nicht daran. Wie bringe Ich ihn jetzt dazu es doch zu tun?

Ein guter Weg ist eine kleine Erinnerung in Form einer Referenzanfrage, um den Kunden darauf hinzuweisen, dass für ihn durchaus die Möglichkeit besteht, seine Ansicht der Zusammenarbeit in einer fundierten Referenz zu hinterlassen.  Des Weiteren können Geschäftspartner zum Ausstellen einer Referenz animiert werden, indem sie selbst eine Referenz von Dir erhalten. Das heißt: Du als Teil der Geschäftsbeziehung gehst den ersten Schritt und hinterlässt, über beispielsweise btrusted, deinem Partner eine Referenz über Eure Kooperation. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass Du ihn so dazu bewegst auch Dir eine Referenz auszustellen, denn wer ein Kompliment erhält, gibt für gewöhnlich auch gerne eines zurück.

Durch das Ausstellen einer Referenz baut Dein Kunde zudem eine gewisse Bindung zu Dir auf und die Wahrscheinlichkeit, dass Du bei einer zukünftigen Kooperation wieder in Erwägung gezogen wirst, steigt.  Die hierbei repräsentierte Loyalität Deiner Geschäftspartner bietet darüber hinaus eine glaubwürdige Basis für die Referenz und trägt somit maßgeblich zur Reputation neuer Partner bei.

Im Bereich des B2B- Empfehlungsmarketings bietet btrusted die ideale Plattform, um Referenzen auszustellen, zu erhalten  und so eine digitale Visitenkarte für das Unternehmen aufzubauen.

Btrusted als Tool um Referenzen zu erhalten

Wie auch schon im letzten Artikel dieser Reihe angesprochen kann sich ein möglicher Geschäftspartner durch Deinen Auftritt auf btrusted schon vor einer potenziellen Zusammenarbeit ein Bild von Deinem Unternehmen machen. Hierfür sind die Referenzen, die von vorangegangenen Geschäftsbeziehungen hinterlassen wurden wohl das Wichtigste. Btrusted ist als B2B- Plattform insbesondere darauf ausgelegt, dass Du und Dein Geschäftspartner Referenzen austauschen könnt. Zusätzlich gibt es Dir die Möglichkeit, nach einer Zusammenarbeit Referenzen anzufragen.

Was muss ich beachten?

So hilfreich es auch sein kann Referenzen anzufragen, sollte man nicht zu übereifrig damit umgehen. Um nach außen hin keine Seriosität einzubüßen, sollten nur Unternehmen angefragt werden, mit denen tatsächliche eine geschäftliche Beziehung stattgefunden hat. Falls keine Referenz vom Kunden ausgestellt wird, solltest Du demnach von zu häufigen Anfragen absehen und den Kunden nicht dazu drängen eine Referenz  zu verfassen. Solch ein Verhalten wird zum einen schnell als Spam empfunden und schwächt zusätzlich das Vertrauen des Kooperationspartners und damit die gesamte geschäftliche Beziehung.

Wie gehe ich mit negativen Referenzen um?

Es kann selbstverständlich auch mal zu einer negativen Referenz kommen. Dennoch sollte man versuchen das Beste daraus zu machen. SELLWERK bietet Dir die Möglichkeit auf Negatives zu reagieren – und die solltest Du nutzen.  Deine Antwort auf solch eine Bewertung demonstriert beispielsweise Deinen Umgang mit Kunden-Feedback und kann so die Vertrauenswürdigkeit positiv beeinflussen, wenn es denn die richtige Antwort ist. Zeige, dass Du Dich mit der Kritik individuell auseinandersetzt und gehe wirklich auf das Problem oder das Beanstandete ein. Vermeide daher unbedingt standardisierte und leere Phrasen, die deinem Gegenüber das Gefühl geben könnten, Du möchtest nur „irgendwie“ reagieren und interessierst Dich nicht tatsächlich für sein Anliegen.

Leitfaden zum Umgang mit negativen Bewertungen

1. Ist die negative Bewertung gerechtfertigt und von wem kommt sie?
2. Identifiziere was genau in den Augen des Kunden schief gelaufen ist
3. Gehe auf die geäußerte Kritik ein         
   • Wenn nötig entschuldige Dich
   • Kläre ggf. die Situation auf und erkläre wie es zu dem Umstand kommen konnte – vermeide hierbei nichts sagende Floskeln, sondern gehe individuell auf die Kritik ein
   • Biete, falls möglich (und sinnvoll) eine direkte Kontaktaufnahme an
   • Antworte in ruhiger, sachlicher Art und Weise, in der Du auch mit deinem Gegenüber persönlich sprechen würdest
4. Verfasse eine Antwort auf die negative Bewertungen, mit der Du Deinem Kunden das Gefühl gibst, ernst genommen zu werden

Gib Deinen Kunden also die Möglichkeit auf Eure Zusammenarbeit zu reagieren, sowohl positiv als auch negativ. Wenn du weißt wie Du damit umzugehen hast, wirst du in jedem Fall davon profitiere

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